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▲99%顧客滿意度，高嗎？
若您是擁有十萬會員數的企業，1% 的不滿意度代表有一千人不滿於服務，在現今的網路世界裡，這一千人可能會帶來嚴重的客戶抱怨與無法預期的企業經營危機，換言之，當客戶達到一定量後，如何經營客戶體驗，並提升體驗價值，變得越來越重要。
天地人文創旗下天地人學堂規劃出「顧客旅程地圖—服務設計培訓」系列課程，邀請到台灣使用者經驗設計協會理事暨CCDM 深擊設計策略總監汪建均（Lex）前來授課，將提供您從工具方法、服務流程到國際案例解析，一次系統性學習顧客關係經營與服務設計。在此課程中您將學到：
1. 消費者體驗三大步驟
2. 消費者洞察、方式與工具
3. 服務設計要素與流程
4. 利害關係人地圖、服務接觸點分析
5. 顧客旅程地圖之操作與應用
6. 國內外實際案例剖析
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【#iBuzzVOC+產業透視鏡：2020 vs. 2019 年保養品聲量佔有率分析】
從2019至2020年間，消費者對保養品的需求有所轉變，去角質品聲量佔有率有3.9%的成長，乳液也上升2.5%，由於疫情期間消費者化妝需求減少，轉而更重視肌膚保養與膚況問題解決，居家美容計畫更為盛行，注重去角質、乳液這些能修護膚質的產品。
而化妝水及乳霜的聲量佔比則是有下降趨勢，原因是疫情配戴口罩造成臉部肌膚不透氣、長悶痘，消費者在挑選保養品時會以清爽不黏膩，且能夠從根本上改善肌膚問題、更具效能的保養品為重要訴求，因此屬於一般基礎保養的化妝水以及較厚重黏膩的乳霜需求相對減少。
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「搖滾動物園」新世代潮品背後的商業邏輯
除了AI黑科技，今天來篇不一樣的--關於創新工場的消費潮流投資觀點。
近期創新工場於新世代潮流消費賽道的頻繁下注，已經發佈了Wow Colour、黑洞HAYDON針對Z時代的新銳美妝集合店、美尚股份ColorKey珂拉琪及多系列彩妝護膚當紅品牌、幾個月內打敗李斯德霖老牌的參半口腔護理產品等當紅快消品。針對新人群、新渠道、新產品，創新工場在創投階段積極佈局，不乏單一投資高達上億人民幣的高額投資。近期發布的「搖滾動物園」，更是緊踩著新時代更注重自我的消費節奏。
以Z世代為主的潮流消費面臨的機會，背後是什麼樣的投資邏輯？《北京青年報》專訪了創新工場負責消費賽道的合夥人張鷹博士（沒錯，主導我們消費流行投資的也是位理工博士），文中深度剖析了年輕消費人群的生活階段和心理狀態，文章經授權轉載。
▎3年做到20億人民幣是一線門檻
創新工場有個最新表述，搖滾動物園有機會能在3年內做到20億人民幣以上體量的單品牌。這個體量在個人護理消費行業處於什麼地位？時間節點與體量的匹配有什麼特點？
張鷹博士告訴記者，搖滾動物園屬於近兩年主題延續的好項目。既是新品牌的創新，也是這一類案例的代表。其實中國大部分消費品，20億人民幣的銷售額可作為一線或者頭部產品的門檻。 從美妝，護膚、個護再到大日化品類，包括大陸A股上市公司，不少公司一年銷售額大多在10億左右，能做到20億就表示走在行業前列了。 20億元銷售額的衡量標準不局限於日化行業，也可適應於很多領域。
張鷹指出，“3年做到20億人民幣，這在移動互聯網熱潮來臨前是不可想像的”。他將其稱為新時代的「龜兔賽跑」。
他說，過去日化行業的創立新品牌，其慣例是第一年打磨產品，第二年做市場接觸和渠道鋪設，做到個把億銷售額就很厲害了。按照過去的經驗數據，正常發展，做到20億銷售額需要8到10年。
移動互聯網時代加速了很多行業，證明這條新路可以跑通。即第一年銷售過億或接近1億。第二年沖到6~7個億；第三年做到十幾億到20億人民幣。
張鷹舉例說明，20億體量是當代新品牌創業所獨有的時間和速度的標記。我們已投的美尚股份的ColorKey，第一年銷售就有幾千萬，去年一氣做到10億。 今年是第三個完整年度，他們預測有機會做到30億以上。
回到搖滾動物園，張鷹表示，該項目第一年累計經營額過億。 今年是第二年，每月的經營數據很健康，3月份數據比去年單月高峰還要高，做幾個億的銷售問題不大，因此有了3年做到20億的目標，這就是互聯網加速傳統品類銷售體量的威力！
▎整體保持30%-40%的營銷費用率
搖滾動物團如何在保持銷售高增長的同時，把推廣費用佔比維持較低水平並逐步縮窄？若以上市公司為參照，其營銷費用或者營銷比例都是相當高的。
針對記者的疑問，張鷹博士從專業投資人的角度解釋道，我們認為公司在成長階段，要有足夠力度通過營銷提高它的成長速度。 VC（創業投資）支持的公司要脫離第一宇宙速度，要顯著快於原始現金流的滾動積累發展。 我們不是要塑造一個泡沫，等著別人接棒把它破掉。
我相信我們正在培育有價值的核心資產。我們首先堅持一點，公司要有增速和爆發力，同時要有成長的質量。比如，公司初創階段，肯定背不回來管理費用和研發費用，所以去掉這兩項，損益和現金流是不是能夠打平，能夠賺到錢？ 一旦能夠打平，就證明它的產品服務得到了市場的價值認同。
隨後張鷹分析了日化品類上市公司的商業模式。首先是高毛利率，50%到80%的毛利率都在正常範圍，核心、頭部、大牌甚至能占到90%的毛利率。一線品牌百分之七八十，二線品牌做到50%到60%，都非常正常。但是剔除營銷費用，淨利潤率只有10%左右。大部分創業階段的公司營銷費用率在30%~50%，高一點的占到50%多，甚至占到60~70%。
分析了行業內不同公司的站位後，張鷹告訴記者，初創公司綜合費效比在50~60%的營銷費率都正常合理。 像搖滾動物園這樣，能夠把效率做得更高。 比如說用30~40%的營銷費用率換來高增長，同時培養更重要的競爭力。從目前來看，我們所投的多個項目，整體都是30~40%左右的營銷費用率。
像搖滾動物園這些品牌，用較少的錢撬動更高的增長，背後的原因和邏輯說穿了就是行銷經典的 4P 模型（指產品、價格、渠道和促銷）的現代演化，有了好產品又有合適的價格，全渠道策略又對路子，還要準備階段性地打仗，尤其是在促銷的關鍵節點，沖得上來，就有了爆發力。
▎消費品的護城河要有一定的策略
一款日化類的消費品爆紅後如何做到長期走紅？它的護城河又在哪裡呢？
針對很多人對消費品長期難以走紅的困惑，張鷹博士表示， 很多人認為消費品不容易有護城河，大部分品牌都是貼牌生產，所有東西可以被競品模仿，包括營銷符號都可以拿來“抄”。換句話說，如果投消費品公司，是不是消費品就沒有壁壘，就沒有長期價值的沉澱？ 他認為是否定的。
在消費品領域，他認為有三句話非常重要：長期看品牌，中期看經營策略，短期看爆發力。消費品最核心的護城河是沉澱下來的品牌認知，大家都喝可口可樂、百事可樂，其實給你個盲品是喝不出來的；大家為什麼還是買？其實是奔著品牌產品去的，這就是品牌價值了。 要沉澱為品牌認同，這是個長期的事情，沒有多年沈淀根本不可能。
中期看的是企業的經營策略和方法。 回到最簡單的4P模型來看，它們抓住了產品營銷最重要的4個點，從產品設計到價格帶到渠道再到促銷，今天還是4個要素，但它在迭代更新。從消費者洞察開始，全體部門都要參加，消費洞察是在與消費者的互動中獲得的，產品部門不做，不知道怎麼定義產品？ 渠道部門不做，不了解消費者心智，不知道跟渠道夥伴怎麼互動，推廣部門和銷售部門如果不做，不知道廣告怎麼打，效果營銷的關鍵詞不知道怎麼選。 這就意味著，從消費洞察的原點開始，各條業務線都要介入。
短期就是看產品爆發力，用產品的爆發來驗證你把事做對了。針對創新工場在消費品領域的佈局，張鷹告訴記者，“簡單地說，我們的偏好就是「一上一下一新」。
一上是指形而上的概念，要有情感共鳴，要有精神認同，要有品牌偏好和鎖定。
一下是指地域的下沉市場和一線城市的下沉消費人群，比發四五六線城市，比如一線城市的城鄉結合部以及第三產業的服務人員。
一新是指利用新的商業模型，新的企業發展策略，新的人群定位去切割市場，新人群還包括進入新的生活狀態的人群，比如說從高中到大學是新生活狀態，大學畢業到工作，從單身到成家到初為父母，每次生活狀態的變化都是人的消費心理消費結構發生變化。
