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▲99%顧客滿意度，高嗎？
若您是擁有十萬會員數的企業，1% 的不滿意度代表有一千人不滿於服務，在現今的網路世界裡，這一千人可能會帶來嚴重的客戶抱怨與無法預期的企業經營危機，換言之，當客戶達到一定量後，如何經營客戶體驗，並提升體驗價值，變得越來越重要。
天地人文創旗下天地人學堂規劃出「顧客旅程地圖—服務設計培訓」系列課程，邀請到台灣使用者經驗設計協會理事暨CCDM 深擊設計策略總監汪建均（Lex）前來授課，將提供您從工具方法、服務流程到國際案例解析，一次系統性學習顧客關係經營與服務設計。在此課程中您將學到：
1. 消費者體驗三大步驟
2. 消費者洞察、方式與工具
3. 服務設計要素與流程
4. 利害關係人地圖、服務接觸點分析
5. 顧客旅程地圖之操作與應用
6. 國內外實際案例剖析
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近200頁企劃案講義，有興趣朋友可以參考。
常有朋友問到怎麼寫企劃案，尤其每個人在工作中多少會碰到，要做一份企劃案，包含行銷或消費者洞察，通常需具備許多經驗與知識。藉由這一份企劃案講義，期望能幫一些對於寫行銷企劃案或是怎麼做好一位企劃人還有疑惑的朋友，帶來一些方向。
大多可以用文字描述的內容，盡量寫在講義裡，供想要進入企劃領域的朋友參考看看。
https://www.slideshare.net/norika1207/planning-case-lecture
【阿里巴巴抽唔抽？】
阿里巴巴來港上市，以下為基本資料：
一手入場費：18989港元
最高招股價定價：188港元
每手：100股
招股期；11月15日至20日
上市日：11月26日
簡單來講，阿里巴巴可以話有4大業務部分：
1）商業業務
2）雲計算
3）數字媒體及娛樂
4）創新業務
阿里巴巴不少業務都處於有優勢的地位，同時擁有一個超大龐大的客戶群，可說擁有很大的業務優勢。可說在不少範疇，處於一個壟斷的地位，這點令企業處於很大的優勢局面。
另外，業務仍處於一個增長階段，加上本身擁—個龐大的客戶基礎，這對於延伸業務的發展十分有利。
當手持龐大賬戶，就是擁有了巨大的客戶基礎，擁有了大數據，無論發展增值服務或其他服務，也有很強的優勢，而這些延伸的業務，正是價值所在。
--4大業務理想--
就阿里的4大業務來講，仍然處於一個增長階段，商業業務為企業的最大貢獻部分，而這部分擁有的客戶基礎及數據，則會為餘下的3大業務，產生持續的增長。
只要最核心業務保持優勢，其餘業務發展就理想。就過往的財務數據來分析，商業業務仍處於增長狀態，同時有一定的現金流，同時已建立一定的優勢，地位不會動搖。
以下是阿里巴巴招股書，業務部分中的重要資料，希望大家花小小時間閱讀：
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--中國零售商業--
我們是全球最大的零售商業體；我們運營的淘寶是中國最大的移動商業平台，並 擁有龐大且持續增長的用戶社區；我們運營的天貓是世界上最大的面向品牌與零售商 的第三方線上及移動商業平台。
我們首創的「新零售」重塑了零售運營的基礎，改變了零售業的格局。新零售利用 數字化的運營系統、門店技術、供應鏈系統、消費者洞察和移動生態體系，將線上與 線下零售融合，為消費者提供一體化的購物體驗。
例如，我們自有的生鮮食品及日用 品零售連鎖品牌盒馬創造了線上和線下消費場景融合的新消費體驗，利用實體店面作 為線上訂單的倉庫，並實現送貨上門，同時又為消費者提供豐富且有趣的到店購物體驗。
--跨境及全球零售商業--
我們運營的Lazada是東南亞的領先電商平台。作為我們全球零售市場之一，速賣 通可使全球消費者直接從中國乃至全球的製造商和經銷商購買商品。天貓國際是中國 最大的進口電商平台。
2019年9月，我們收購了中國進口電商平台考拉，以進一步拓 展我們提供的價值並鞏固我們跨境零售商業的領先地位。
此外，中文版的天貓海外電 商平台幫助海外華人消費者直接購買中國品牌和零售商的商品。我們還運營兩家區域 性領先電商平台，分別是土耳其的Trendyol，以及主要在巴基斯坦和孟加拉國運營的 Daraz。
--中國批發商業--
我們運營的1688.com是中國領先的綜合型內貿批發交易市場3。零售通是一個數 字化採購平台，幫助快消品品牌製造商及其分銷商直連中國的社區小店。
--跨境及全球批發商業--
我們運營的Alibaba.com是中國最大的綜合型外貿線上批發交易市場4。截至2019 年3月31日，Alibaba.com上的買家來自超過190個國家。
物流服務
我們運營的菜鳥網絡主要通過協同物流合作夥伴的規模和能力，構建物流數據 平台及全球倉配網絡。菜鳥網絡提供國內及國際一站式物流服務及供應鏈管理解決方 案，以規模化的方式滿足廣大商家和消費者不同的物流需求，同時服務我們的數字經 濟體內外的需求。
我們利用菜鳥網絡的數據洞察及技術能力實現整個倉儲、物流和配 送流程的數字化，從而提升物流價值鏈的效率。此外，我們還運營餓了麼的本地即時 配送網絡蜂鳥即配，為消費者提供食品、飲品、生活用品等商品的即時配送服務。
--生活服務--
我們運營的餓了麼是領先的即時配送及本地生活服務平台，口碑是一家領先的餐 飲及本地生活到店消費服務指南平台；餓了麼和口碑由統一管理團隊負責運營，結合 我們的用戶及數據技術，使我們向消費者提供的價值從購物進一步拓展到服務。我們 也運營飛豬，一家領先的線上旅遊平台。
--雲計算--
我們運營的阿里雲是世界第三大、亞太地區最大的IaaS及基礎設施公用事業服務 提供商5。阿里雲也是中國最大的公有雲服務（包括PaaS和IaaS服務）提供商6。阿里雲 向我們的數字經濟體及外部機構提供一整套雲服務，包括彈性計算、數據庫、存儲、 網絡虛擬化服務、大規模計算、安全、管理和應用服務、大數據分析、機器學習平台 以及物聯網服務。
--數字媒體及娛樂--
數字媒體及娛樂是我們戰略的自然延伸，旨在為我們的用戶提供核心商業業務以 外的消費服務，在我們的數字經濟體內創造顯著的協同效應。我們通過從核心商業業 務獲取的消費者洞察為消費者提供其感興趣的數字媒體及娛樂內容，進而提供卓越的娛樂體驗。
我們兩個主要的分發平台為中國第三大的在線視頻平台優酷和世界領先的 移動瀏覽器之一UC瀏覽器。
此外，我們運營的阿里影業是以互聯網為核心驅動的娛 樂產業綜合平台。我們還運營著其他內容平台，例如資訊、文學和音樂。我們的平台 讓用戶可以發現和享用內容、彼此互動。
--創新業務--
為了滿足我們用戶日常生活的需求、提高效率，並為我們的數字經濟體的參與者 創造協同效應，我們不斷創新並提供新服務和新產品。
高德是中國最大的移動端電子 地圖、導航及實時交通信息服務提供商，高德通過其地圖數據技術助力我們的業務以 及第三方移動APP。
釘釘是中國最大的企業效率類APP，釘釘在同一界面上為企業間及團隊內部提供多種通訊方式、工作流程管理及網絡協作。
天貓精靈是中國排名第一 的智能音箱，創造了一種創新和互動的界面，使我們的客戶更方便地獲得我們數字經 濟體參與者提供的服務。
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從上述的資料可見，阿里的確有一定的優勢，同時仍有增長能力。
不少延伸部分仍有很大的潛力，而核心業務部分，相信會保持增長一段時間。因此，這企業是有潛力的企業，同時本身有質素。
--財務數據理想--
整體來說，阿里的財務數據不差，業務仍處高增長狀態，加上有實際的盈利，有理想的現金流。
整體來說，阿里都處於理想的增長狀態，收入、經營利潤、盈利，都保持理想增長，這點雖然利好，但投資者不能盲目認為企業會超高增長，同時要理性分析財務數據。
大家要留意，在招股書公布的第二季業績顯示，盈利十分強勁，比去年同期倍升，不過，當中包括左來自螞蟻金服33%股權的特殊收益近700億元人民幣。如果扣除了這些一次性後，盈利約為329億元人民幣，按年上升4成。
--投資策略--
整體來說，阿里的業務層面，擁有相當的優勢，不少業務處於壟斷狀態，同時增長理想。加上正不斷發展延伸業務，這都會成為企業增長的潛力，預期增長會持續，這是阿里最大的賣點。
不過，現價的估值並不平宜，這股已在美國上市，現時的香港招股價，正正參考當地近期的股價，推算的市盈率計大約40倍，絕對不平宜。
以企業的長期發展計，這股的確優質，但在招股價處略貴的水平下，投資值博率只屬中等，因為阿里的港股價，一定會跟翻美股的價格情況，因此不會因短期供求失衡而出現追貨令股價爆升的情況。
當然，這股增長力強，只要業務與盈利大增，之後就算股價不變，都會慢慢調整到合理的估值區域，所以，這刻不是全無值博率，只是值博率不算好高。
對於這類優質、有發展，但現價略貴的股票，小注投資是較好的方法，算是平衡了風險與增長的考慮。因此，有意投資這股的投資者，小量抽下是可以的，而這股有長線投資的價值。
因此不建議大手抽，就算是看好，最好也要在上市後，慢慢分注入，以平均買入價，同時合共資金不能太多。
ビジネスで結果を出し続けるリーダーは何を考えているのか？【超一流の思考回路】
【目次】
0:00 絶好調の作り方
01:13 マクドナルドの始まり
04:10 マクドナルドの1回目の危機
06:30 マクドナルド社長 原田泳幸の伝説
07:30 全部署からのヒアリング
09:10 1年間店長の育成のみに全コスト全人材を投入
14:45 マクドナルドの2回目の危機1700億円の売り上げ⬇️
17:35 信頼の作り方
18:20 会社の崖っぷちだからこそ
22:00 6.3%
23:10 会社は潰れて当たり前
24:30 生き残る会社絶滅する会社
26:35 変化をよろ昆布
29:45 実例その1 Amazon Go
33:35 実例その2 Uber Taxi
35:05 実例その3 Airbnb
37:50 TOYOTAは元々車屋ではない
38:55 SoftBankは携帯屋ではない
41:40 教育が人を作る
45:30 消費者が求める3つの価値
49:30 価値1 元気
1:02:20 価値2 感動
1:15:50 価値3 繋がり
1:24:10 真のリーダーとは
1:32:40 店長こそ会社の全て
1:35:00 店長に必要なスキル「１聴く力」
1:35:20 店長に必要なスキル「２質問力」
1:35:37 店長に必要なスキル「３洞察力」
1:36:02 店長に必要なスキル「４叱り方」
1:36:13 店長に必要なスキル「５承認力」
1:38:30 効果的な採用育成法
1:41:15 売り上げのあげ方
1:44:30 売れるのが楽しい
1:46:09 私は自分の仕事が大好き大賞
1:55:08 伝達力
1:55:56 DO HOW
1:56:25 【原理原則】
1:57:10 鴨頭オススメの研修受講法
1:59:15 質疑応答
（目次制作協力：平野 勝己さん）
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株式会社カモガシラランド 代表取締役社長
高校時代は愛媛県立今治西高等学校野球部キャプテン。春の選抜大会出場。
高校卒業後、東京に引越し19歳で日本マクドナルドにアルバイトとして入社 4年間アルバイトを経験した後、23歳で正社員として入社。 30歳で店長に昇進。32歳の時にはマクドナルド3300店舗中、 お客様満足度日本一、従 業員満足度日本一、 セールス伸び率日本一を獲得し最優秀店長で表彰される。 その後も 最優秀コンサルタント。 米国プレジデントアワード、米国サークルオブエクセレンスと国内のみならず全世界のマクドナルド表彰も全て受賞する功績を残す。
2010年に独立起業し株式会社ハッピーマイレージカンパニー設立（現：株式会社東京カモガシラランド）。現在は人材育成・マネジメント・リーダーシップ・顧客満足・セールス獲得・話し方についての講演・研修を年間約300回以上行っている日本一熱い想いを伝える炎の講演家。
2013年4月、伝わるコミュニケーションスキル・伝えるスピーチスキルを身につける「話し方の学校」を設立。現在4000名以上に『目的が達成できる伝達力』を教えている。
日本マクドナルド株式会社で日本一の伝説を数々創り上げ世界の表彰タイトルを全て受賞。2010年9月に独立。日本一熱い想いを伝える炎の講演家と呼ばれ、(株)ベネッセコーポレーション、(株)バーガーキング・ジャパン(株)NTTドコモ、日本郵便(株)などの企業・団体で組織構築・人材育成・セールス獲得についての講演・研修を年間約300以上行っている。
【良い情報を撒き散らす】社会変革のリーダーとして毎日発信しているYouTubeの映像は1日6500時間以上再生され、総再生回数は1000万回を超え、世界を変えている。著書として「人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった」(新潮社)、あなたのスピーチレベルがあなたの年収を決めている」(かも出版)、他全8冊を出版。
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https://twitter.com/kamohappy
見ると思わず元気が出ちゃう言葉をポロポロつぶやいてます♪
沒有cookie的時代已然來臨，消費者的足跡碎裂化，
行銷人員該如何迎戰這重大的改變？又將面對接踵而來的變化？
當企業透過Owned Media收集數據，
又該如何不迷失在巨量數據之中，快速洞察顧客輪廓與足跡，探詢新商機？
延伸閱讀：後Cookie時代，以AI打造「客戶決策平台」追緊消費者足跡
https://www.cw.com.tw/article/5115047
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當AI運用的門檻越來越低，企業不一定需要建置資料科學團隊，
更需要的是具備洞察力、決策力的行銷人員，
唯有完善的數位轉型規劃，才能讓企業專注於品牌戰略的擬定。
在這競速的過程中，如何提前看準趨勢、搶時間先發制人？
從碎裂的通路與數據裡，又該如何做到高效率的專業分工？
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