【隱形的高牆】～如何卸除對方的抗拒？
你身邊有讓你頭痛的人物嗎？
遇到對方不講理時，你第一時間的反應如何？你知道該怎麼讓對方合作嗎？
某次我一走進銀行，發現等候區坐滿了人，心中暗暗覺得不妙，瞥了一眼牆上的日期鐘，發現那天是五號，是許多公司發薪水的日子，難怪行員各個上緊發條。
但即使忙碌，仍有一定的秩序，偌大的交易廳，除了呆板的叫號聲，幾乎聽不到任何對談，人們只專注在自己手裡的方格。
直到一位年約六十多歲，踏著亮片拖鞋的大嬸，劃破這份平靜，對著櫃檯大吼：「我就是要開戶！你問這麼多要幹嘛，卡緊辦辦就好。」
「阿姨，我必須確認你開戶的目的，你這個戶頭是要拿來投資？營利？還是薪資戶？」年輕的男性行員耐著性子說明。
「我聽不懂啦！開戶分這麼多幹嘛。」大嬸的回應有些蠻橫，嗓門也越來越大。
不管行員怎麼引導，大嬸擺出一盧天下無難事的態度，根本沒打算理睬行員的問題，只在乎自己的目的有沒有達成，彷彿世界本來就該圍著她轉。行員只好板起臉，無奈的回應：「現在政府管很嚴，如果你說不清楚，我不能讓你辦。」
大嬸急了，撥了通電話找救兵：「阿如，就嘎你共，我袂曉，你條鋼叫我來辦，金麻銀行毋乎我辦，系麥安抓啦！」（我不會，你就堅持要我來辦，現在銀行不准，是要怎麼辦啦！）大嬸對著手機大罵，把怒氣轉移給另一個無辜的人。
即使隔著距離，仍可聽見手機另一頭的人很努力安撫，可大嬸像是暫時性失聰般，聽不進任何解釋，直嚷嚷著：「我聽無，我袂曉，我毋知」（聽不懂、我不會、不知道）。
沒多久，大嬸就直接把手機塞給行員，要行員跟手機另一端的人通話。行員用力地搖頭加揮手，一臉驚恐的表示：「不行，我們只能跟當事人核對。」
大嬸更是挫折，氣得對手機大喊：「攏系你害我底加，攏惠喺咁！（都是你害我在這裡浪費時間）」接著把手機切掉，用力的摔在桌上。一旁的客人開始議論紛紛，不少人等得不耐煩，對大嬸投以不屑的白眼，不解她為何選在這種節骨眼硬要辦開戶。
感覺到前台的騷動，銀行主管起身走近男行員，用眼神示意他趕緊處理好。行員在腹背受敵的情況下，只好拿出更多文件，企圖講更多法規說服大嬸。所有人都在等著瞧，這位斯文的歐巴怎麼搞定澳洲大嬸。
可這位大嬸卻是越聽越抗拒，不停地把過錯一直推給別人，怪行員講話太快、問題太難、欺負老人家⋯⋯等。現場的人都得被迫當大嬸的垃圾桶，聽她抱怨，沒人敢靠近。生怕一個多嘴，變成下一個倒霉者。
就在氣氛緊繃到極點時，方才和大嬸通話的當事人──阿如，出現了！
阿如年約四十，身穿家居服，腳上踏著樸實的平底鞋，就像街坊鄰人一樣普通，但她一開口卻吸引了所有人的目光。
阿如一坐到大嬸身邊，大嬸又開始連珠砲的數落銀行，阿如沒有制止，她僅是拍拍大嬸的背，跟大嬸說：「人家問這麼多是為了保護你，怕你辛苦賺的錢被騙啊！你之前不就一直跟我說，年紀大腦子不中用，要小心一點嗎！？」
大嬸沒料到阿如非但沒有指責，而是站在她的立場考量，一時語塞，中斷了批評模式。阿如見大嬸情緒較為穩定，接著問道：「我剛才在電話裡教你怎麼回答行員，你還記得嗎？」大嬸一臉莫名搖搖頭，阿如又問：「那你記得行員問你什麼嗎？」大嬸又搖頭：「他說得那麼複雜，我那聽得懂！」
阿如換了個口氣，像是在教大小孩般，連哄帶訓：「是別人說得複雜，還是因為你沒做過，就先怕起來等了，所以耳朵才會聽不見！？」阿如一句話道出現場所有人的疑問，明白原來張牙舞爪的背後，其實是不知如何是好的恐懼。
大嬸的小劇場被戳中，支吾其詞，試圖想為自己辯解，阿如看出大嬸的尷尬，不想為難，拍拍大嬸的手，柔聲安撫：「我們正正當當開戶做生意，又不是做壞事，你緊張什麼呢？你不是說還年輕，想出來多學一點，不想在家裡受氣。怎麼一出來，就對著別人生氣啊？」
大嬸看著阿如的眼睛，有些不好意思，一改剛剛的橫眉豎目，轉而有些歉疚，小聲說：「我很怕別人知道我聽不懂，會笑我笨……」
阿如握著大嬸的手，轉向行員，誠懇的說：「這裡沒人會笑你，大家是來幫你的。」
行員像抓到浮木般，用力點頭：「阿姨，我真的是怕你被詐騙，才會問這麼多。不是要為難你的。」大嬸點點頭，略帶羞赧的回：「謝謝你，我會盡量配合啦！不懂的地方，你要教我嘿！」
看完這個真實案例，回到你身上，在面對衝突時，你的直覺反應是講更多道理？還是先理解對方的狀態，再對症下藥？
許多時候，我們都知道要先安頓心情，再處理事情。但一不小心，我們的行為就會像銀行行員，所說的話沒有錯，可唯一少做的是沒有先卸下對方的防備，就不斷的塞資訊給他們，讓他們感覺到壓力和恐懼，防衛就會越來越強。
其實不管是不是年紀大，當我們遇到陌生的事情時，抗拒都是必然的反應，因為這保護著我們不衝動行事，要懂得謹慎判斷。同時，也維護著我們的自尊，不因外界的變動而崩毀。
你可以把對方的防衛看成是一種敵意，也可以理解成是一種自我保護機制。重要的是哪一種想法，可以幫助我們達成最終的目的？
人，很怕自己不夠好，哪怕是小小孩，也都懂得迴避犯錯，需要很多的鼓勵，才肯踏出新的一步。年長，看似歷經滄桑，但對這個社會的信任感卻是越薄弱的，因為承受過更多的傷心與背叛，只好用年紀和輩份，築起了一道隱形的牆，將自己隔離在外。
我們走不進去，他們也很害怕走出來，只好不停的用憤怒來偽裝自己的脆弱。而站在城牆下，仰望高聳尖塔的我們，期待也會不小心變高，於是耐心就會變少。
如果從這個故事裡，你明白了，那道牆不會消失，你越是拿槌子想要破壞，牆就越厚。唯一的方法是敲門，讓對方知道我們的善意，等到他不害怕了，再來解決事情。
即將在3/22開課的《學「問」～高難度對話中的望聞問切》，將能帶給你滿滿的收穫，和你分享如何放慢恐懼，讓擔心得到正確的理解，如此城牆內的人，就會自己走出來了。
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