奧客，其實不知道自己是奧客
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晚安，Emily姐姐，我今年24歲，目前擔任電話客服
「想請問你，偶爾會接到說自己不是奧客，但是問題又很多的客人，會建議怎麼處理呢？」
想跟您分享我那一次的應對方式
我自己是一直聽他講，只回嗯嗯嗯嗯
因為中間如果反駁對方，他只會說更多更大聲。
於是我嗯到最後，對方開始講到別的地方，反過來教育我，我就不太想聽，連嗯都不回答。
反而讓客人來說：「 喂？有聽到嗎 這樣是不是不太好，但是這個部分真的困擾我滿久😭
希望能得到Emily 姐姐的幫忙，謝謝你。」
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說自己不是奧客但是問題超多的客人
就很像是跟常說：「我是很好溝通的人耶！」
但事實上只在乎自己意見，聽不見其他人想法的人一樣啊
說自己很好相處，但事實上眉角很多，這也不行那也不可以的人
超級多～～哈哈
＃你們也碰過這類型的人嗎
我一直覺得真正很好相處的人
不會自己說、去強調這點！
都是此地無銀三百兩的居多
就像是在簡報室裡，要是聽到有老總說自己很好相處
那我就知道神經要繃緊一點了哈哈（被騙很多次啊所以學乖了）🙄
所以在面對一些比較刁專的客人時，當然我們要先有一些準備
接下來是我在碰到客訴的時候，彙整出來的「處理四步驟」
請服務業的大家服用～～我自己覺得還蠻好用的！
1.Listen Actively（聆聽）
服務業有一個很重要的原則是顧客需要被聆聽，先處理心情再處理事情
情緒被照顧是第一步，所以客服人員少講多聽是一定要的，但不能從頭「嗯」到尾喔！
這樣反而會被覺得心不在焉，或是你不在意
記住，過多都是不好的
2.Empathize (同理）
在他抒發心情和事情經過時，要展現充分同理心，就專心聽搭配上
🧑🏻：「嗯嗯，是的，我了解，我明白」這些交替使用
你要幫忙處理他的問題，一定要先搞懂他要幹嘛，不要急著反駁他
記得也可以寫筆記下來，因為他的問題可能會有很多
3.Ask Questions（問問題）
告一段落後，你應該大致上聽完了，接著跟他確認你的理解是否正確
怎麼確認呢？要用問問題的方式喔！！
例如
🧑🏻：「請問您剛剛說在訂票的時候，系統跳出的東西有XXXX，是您不了解的部分對嗎？」
不然兩個人有可能不在同一個頻道上，變雞同鴨講
4.Paraphrase（重新敘述）
把你從客人那邊收到的完整資訊，重新用你的話講一次給客人聽。
接著再告訴客人你預備針對這件事怎麼處理
看客人回應如何再繼續應對
如果公司有SOP回應就跟著講，政策規定問題不是你能解決的，就用公司的官方回答即可
我跟你說，通常打去客服的客人有很多容易鬼打牆👀
你要幫他釐清問題，有時候連他自己要問哪些，其實他也很混亂
自己不要被搞混亂，是最重要的！
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