奧客，其實不知道自己是奧客
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晚安，Emily姐姐，我今年24歲，目前擔任電話客服
「想請問你，偶爾會接到說自己不是奧客，但是問題又很多的客人，會建議怎麼處理呢？」
想跟您分享我那一次的應對方式
我自己是一直聽他講，只回嗯嗯嗯嗯
因為中間如果反駁對方，他只會說更多更大聲。
於是我嗯到最後，對方開始講到別的地方，反過來教育我，我就不太想聽，連嗯都不回答。
反而讓客人來說：「 喂？有聽到嗎 這樣是不是不太好，但是這個部分真的困擾我滿久😭
希望能得到Emily 姐姐的幫忙，謝謝你。」
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說自己不是奧客但是問題超多的客人
就很像是跟常說：「我是很好溝通的人耶！」
但事實上只在乎自己意見，聽不見其他人想法的人一樣啊
說自己很好相處，但事實上眉角很多，這也不行那也不可以的人
超級多～～哈哈
＃你們也碰過這類型的人嗎
我一直覺得真正很好相處的人
不會自己說、去強調這點！
都是此地無銀三百兩的居多
就像是在簡報室裡，要是聽到有老總說自己很好相處
那我就知道神經要繃緊一點了哈哈（被騙很多次啊所以學乖了）🙄
所以在面對一些比較刁專的客人時，當然我們要先有一些準備
接下來是我在碰到客訴的時候，彙整出來的「處理四步驟」
請服務業的大家服用～～我自己覺得還蠻好用的！
1.Listen Actively（聆聽）
服務業有一個很重要的原則是顧客需要被聆聽，先處理心情再處理事情
情緒被照顧是第一步，所以客服人員少講多聽是一定要的，但不能從頭「嗯」到尾喔！
這樣反而會被覺得心不在焉，或是你不在意
記住，過多都是不好的
2.Empathize (同理）
在他抒發心情和事情經過時，要展現充分同理心，就專心聽搭配上
🧑🏻：「嗯嗯，是的，我了解，我明白」這些交替使用
你要幫忙處理他的問題，一定要先搞懂他要幹嘛，不要急著反駁他
記得也可以寫筆記下來，因為他的問題可能會有很多
3.Ask Questions（問問題）
告一段落後，你應該大致上聽完了，接著跟他確認你的理解是否正確
怎麼確認呢？要用問問題的方式喔！！
例如
🧑🏻：「請問您剛剛說在訂票的時候，系統跳出的東西有XXXX，是您不了解的部分對嗎？」
不然兩個人有可能不在同一個頻道上，變雞同鴨講
4.Paraphrase（重新敘述）
把你從客人那邊收到的完整資訊，重新用你的話講一次給客人聽。
接著再告訴客人你預備針對這件事怎麼處理
看客人回應如何再繼續應對
如果公司有SOP回應就跟著講，政策規定問題不是你能解決的，就用公司的官方回答即可
我跟你說，通常打去客服的客人有很多容易鬼打牆👀
你要幫他釐清問題，有時候連他自己要問哪些，其實他也很混亂
自己不要被搞混亂，是最重要的！
對了要提醒大家
如果想看更多有關飛行或是激勵的故事，我會先放在IG上
記得可以追蹤我的IG喔
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你們也碰過這類型的人嗎 在 Re: [新聞] 看不慣幼兒園接送小孩「慣性違停」 少年- 看板car 的八卦
呔嘎猴，才剛分享完系列文我又手癢了.
八卦版實在太亂，發在這邊我想可能會比較能夠理性發言.
因為新聞主角爸爸剛好跟我同年，36歲，感觸突然湧上心頭.
就這個事件我來看：爸爸太懶太衝；少年著實白目.
先講少年好了，如果是我兒子，回家我一定再三叮嚀下次不可以.
不可以什麼? 不可以光明正大拍、不可以比YA、不要當蝙蝠俠.
蝙蝠俠只存在高譚市裡，尤其在台中，你永遠不知道下車的是誰.
為什麼大學生最容易搞學運? 滿腦子充滿正義整天想要改變世界?
因為18歲成年了、學風自由有想法了、還沒當兵、還沒出社會.
當兵跟進職場，大概是被社會下馬威的兩大關卡，有好有壞.
違停讓你不爽，檢舉報警就是了，你偏偏要在人家面前大喇喇拍.
把人家弄火了還嘴秋比YA? 這不是挑釁什麼是挑釁?
這就跟吵架的時候常常有人很愛講：
「你打我啊! 你敢打我嗎? 你不敢喔? 啊你怎麼不打? 孬種!!」
很抱歉，這種我一律認為活該，本來不想打都會被弄到往死裡打.
你可以說沒關係啊，你敢打我就敢告，是啊，告了會怎樣你知道嗎?
我舉個例子好了，我跟之前的惡房東訟戰，他當街罵我三字經我錄影.
這傻瓜居然在調解的時候說會包給我三千六，還要跟我握手言和.
從頭到尾一句道歉都沒有，我就當搞個社會經驗，看法官怎麼判.
刑事公然侮辱上限9千判8千定讞；民事初審只判賠3千.
老子不爽再花1千5上訴，前年搞到今年，下個月又要開準備庭.
現實是什麼? 到法院這些都叫雞毛蒜皮，調解委員、法官根本嫌煩.
案子一堆，沒怎樣的都被當作來亂的，你以為是非公義真理法院有?
為什麼刑事他被判八千? 內行的就知道狗屁事不和解害法官要寫判決書.
然後每次出庭都是成本，日薪兩三千就這樣飛了然後這損失還不能請賠.
你以為都會判上限哦? 別傻了，法院只想大事化小事化無事，去過就知.
結果得到了什麼? 世界還是一樣亂，違停有增無減，惹得自己一身腥.
少年這行為讓我想到女性常說：我穿得露不代表你可以看可以碰我.
對啊沒錯啊，啊真的被怎樣妳要怎樣? 去告啊~ 爽都爽完了告又如何.
我比YA又怎樣、我挑釁你又怎樣? 我挑釁不代表你可以動手打我.
是沒錯啊~ 啊人家真的打你了這樣你爽了嗎? 真的以為告就全贏嗎?
法官一樣會審酌當時的情況來判，基本上先挑釁的行為一定影響判決.
少年下次可以試著對一些大七啦、賓利啦、瑪莎拉蒂啦之類的拍.
什麼是社會，社會就是當場放過你但事後在哪裡被誰怎樣都很難說.
社會就是人外有人、天外有天，然後那些人通常都不是什麼好人.
如果沒什麼強大的背景，安分守己就好，沒事找事弄出事的一堆.
我一定跟我兒子說，你再繼續，領剛安娜戲誒籠恩災!!
我大學時代在左營高鐵載完社畜媽媽以後要回學校.
下一個路口對面一台黑色箱型車大外割迴轉，差點撞到我，我就叭.
讓是讓我過了，沒幾秒殺到我前面攔車，我當時腦袋想什麼?
我也忘了，但我幾乎沒有怕，還一直笑，幸好只下來一對兄弟.
幹了幾聲笑撒小、叭撒小、以後嘎玲杯咖住椅誒，就開走了.
我現在回想起來，只能說有燒好香，幸好不是開窗送子彈給我.
這兩年我有次被卡在這個路口，這裡是聯合醫院陽明院區的街口.
我大概是左轉道的第三台，綠燈以後前面整個被車流擋住.
好死不死我卡在斑馬線上動彈不得，然後突然又紅燈了.
一台腳踏車騎著斑馬線到我車旁邊，指指點點，於是我搖下車窗.
老人：「你停在斑馬線上!!」一講話態度就很差.
我：『我知道，但前後都卡住我動不了』
老人：「反正你就是不能停在斑馬線上!!」態度越來越差.
我也火了：『啊不然要怎樣，我違規你檢舉我啊，是在嗆什麼』
於是老人就拿起手機1414拍了兩張照，就快速騎走.
後來我上班的路線跟他相同，他以為我跟著他，不時頻頻回頭.
我也就瞪著他，你說他怕還是不怕? 今天遇到我這個善類，改天呢?
火一上來害我忘記嗆他腳踏車不能騎斑馬線.
https://newtalk.tw/news/view/amp/2019-07-19/274599
少年不怕是因為還不懂，這次只遇到一個要摔他摔不成的爸爸.
其實不是好事，因為他可能會變本加厲，直到哪天踢到鐵板.
現實跟網路要分清楚，不要打字衝慣了忘記現實的自己是誰.
再來說說爸爸好了，真的太衝動了，國民就是欠缺一點法學素養.
你可以嗆他，怎麼幹都可以，就是不要動手，公然侮辱剛講過頂多9千.
刑法277條傷害罪是五年以下有期徒刑.
https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawSingle.aspx?pcode=C0000001&flno=277
如果互打也就算了，單方面打要怎麼判還真的是拿頭給人家砍.
嘴一嘴就算了，36其實也不年輕了，何必當終究的年輕人呢?
然後是停車地點，基本上影片有了在這.
https://reurl.cc/pZQ5D8
估狗地圖上大概長這樣
停車格應該有改過，的確是佔用了最外道，然後也是併排停車沒問題.
加上這裡沒有騎樓，少年覺得每次行人都沒路走也應該是事實.
但從影片看起來，不併排應該是有機會的，停前或後面一點.
這讓我想起，常常看到有些車就非得要停在店家正門口不可.
明明前後一點點幾步路而已，雖然不是格子，但至少沒那麽出去.
不要，就是要停門口，如果有行動不便的乘客就算了，也沒有.
關於違停這回事，我認為也是跟盜亦有道一樣，也是有原則的.
1. 不停斑馬線
2. 不停公車停靠區
3. 優先停黃線，附近都沒有才紅線
4. 不使人車完全無法通行
5. 人不離開、且車儘速離開
基本上不論什麼理由，違規就是違規，自己其實要知道是不對的行為.
有時候就算沒有違規，比如說停在沒劃線還沒開店的店門口.
我回來牽車如果店開了，我也會禮貌上跟店家示意一下拍寫.
發在這邊我一直很想呼籲的心態是：
1. 違停就算了，請用對交通傷害最小的方式為之
2. 不要覺得你的時間是時間，別人的不是，全世界等你一下應該的
這世界還真的是很多：打了雙黃燈不管哪裡就是要停的人.
就算是單線道，後面整條塞住他也臉不紅氣不喘.
長按喇叭會移動的還算有羞恥心，還有開窗比中指跟下車嗆聲的.
快速放人下車五秒內就算了，我遇到超多奇葩的實況.
「我搬一下東西很快」「我等個人馬上就走」「等我一下就好」
我真的不懂到底為什麼一堆人覺得：大家等我一下是會死嗎?
至於違停這個議題，其實也吵到爛了，這就是破窗理論.
舉個實例好了，我曾經也是乖乖停在200公尺外格子內走去接小孩.
某天下班比較晚附近又真的沒空格，校門口很空就在那邊接了.
後來正常下班時間，也找不到空格，去校門口看停整排，我也停了.
再後來，你猜我還有沒有再去找停車格?
有機會的話，試試23:00以後跑一趟林森北，我都假日去看午夜場.
整條路上想看到紅線本人都很難，那你猜我又停在哪裡?
在我看來，這個就叫社會化，懂得社會怎麼運作的規則，不是理論.
當發現所有人都停校門口；你還會自己乖乖找停車格.
當發現人家接送不用3分鐘；你為了正義每天接送各花20分鐘.
我真不知道該說你傻還是擇善固執，上班要是這麼不知變通還得了.
有句話說：要提醒自己長大以後不要變成我們覺得噁心的大人
很抱歉，當你離開學校以後，你會發現那些噁心的大人不只要你成為他.
而且還要你超越他，才能得到掌聲、認同、社經地位、生活需要的一切.
因為社會所有的資源都掌握在他們手裡，越噁心的手上握越多.
你可以選擇不同流合污，但每個選擇都必須要付出相對的代價.
如果要說什麼這輩子沒違規過什麼的，那您可能是異類我衷心佩服.
您要嘛是一板一眼不知道變通的類型，不然就是很會給自己找罪受.
假設今天在單線道前方有車禍，前面所有車輛都擅自逆向通過.
這時候輪到您了，是跟著大家逆向? 還是堅持原則待在原地被叭死?
好啦您最聖人都不違規，啊您知道違規就是罰錢，人家喜歡罰錢不行?
有錢人最喜歡違規了，不信的話來台北看，滿街豪車都在違規.
為什麼? 因為車太貴停車格太小、因為停車場太遠、因為停車場刮底盤.
還有，因為幾乎不會被罰錢，就算罰錢他根本當零錢繳停車費.
最後，還是引用我之前寫的內文：
整個體制、文化、氛圍、教育..等等，都刻意的微縱容這樣的行為，豈是一張罰單足以撼
動的呢?
https://www.ptt.cc/bbs/car/M.1633489434.A.E3A.html
※ 引述《charles0939 (charles0939)》之銘言：
: 原文連結：
: https://ynews.page.link/d3wZZ
: 原文內容：
: 看不慣幼兒園接送小孩「慣性違停」 少年拍照竟遭家長搶手機強壓在地
: 2023年2月4日 週六 下午3:25
: 記者李忠憲／台中報導
: 台中北區某幼兒學校下課，接送小孩的車輛堵滿整條路。類似情況到處可見。（圖／記者
: 李忠憲拍攝）
: 台中北區某幼兒學校下課，接送小孩的車輛堵滿整條路。類似情況到處可見。（圖／記者
: 李忠憲拍攝）
: 「台中行人地獄真的不是叫假的！」一名少年因看不慣南區某幼兒園家長接送小孩「慣性
: 違停」，拿出手機拍違規，竟遭家長搶走手機，強壓在地。幼兒園主任沒幫解圍，竟幫腔
: 說他是慣犯，最後警方到場才解圍。少年將過程PO網，在母親陪同下到派出所提告，警方
: 受理後也將依法究辦。
: 年僅16歲的少年2日看不慣位於南區南門路上某幼兒園，因為家長接送小孩「慣性違停」
: ，導致行人無法行走。他拿起手機拍了幾張違停照片，竟然遭家長搶手機、壓制在地上，
: 連眼睛都掉在馬路上。現場其他人只在旁邊觀看，幼兒園的主任竟還說他是慣犯？
: 他將過程PO網並說，「台中行人地獄真的不是叫假的！」他們併排停車真的很嚴重，每次
: 經過原本就沒有人行道走，還要再閃違停，真的很危險。
: 動粗男向少年及其母親致歉，卻要對方體諒幼兒園的家長。（圖／民眾提供）
: 動粗男向少年及其母親致歉，卻要對方體諒幼兒園的家長。（圖／民眾提供）
: 動粗男向少年及其母親致歉，卻要對方體諒幼兒園的家長。（圖／民眾提供）
: 動粗男向少年及其母親致歉，卻要對方體諒幼兒園的家長。（圖／民眾提供）
: 他請超商店員報警，警方到場後也聯繫少年母親到場，與起衝突的邱男夫妻在超商前溝通
: 。邱男雖鞠躬致歉說「媽媽對不起！」，又說「我也希望妳體諒一下幼稚園家長。」少年
: 接著說「我可能要去驗傷」，邱男態度大變，做出手勢直說「去！」，他雖然又道歉，但
: 說「我以後不會再提醒你任何事情，你要驗傷就去驗傷！」，未見悔意。
: 第三分局表示，員警獲報立刻趕到現場，發現是少年拿手機拍攝違停車輛，違規駕駛36歲
: 邱姓男子不滿而引發衝突。經現場告知權益後，雙方就離開現場。少年昨晚由母親陪同至
: 正義派出所提告強制罪，已依規定受理，並將依法送辦。
: 心得/說明：
: 三立影片：
: https://youtu.be/gmpo1vamXNc
: https://youtu.be/uoySq9zvKgs
: 這樣非常危險
: 公然打臉大人的錯誤停車
: 有正義感也要懂得保護自己
: 如果看到有違規停車行為
: 應該打110請警察前來處理比較妥當。
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以上分隔線
其實這篇文章我忘了說，我剛好想做個實驗，睡一覺起來看看反應如何.
以上出言不遜的大家，都共同參與了這個實驗，我想跟您們說：
1. 如果我是瘋子，就無聊去跑個警局報案，所有噓文的全都提告公然侮辱.
一定告不成我知道，但提告是我的權利，做筆錄是你的義務，不到案會被拘提.
然後我在士林告，你可能就要來士林做筆錄，你可以聲請管轄權移轉但未必成立.
然後你收到傳票會跑去law版問該怎麼辦，社會就是做任何事情都會有後果.
我沒有唬爛，這是我學到的社會事，誠心誠意跟大家分享，鍵盤秋也要付出代價.
2. 我大概都看完了，留言相當精采，有詛咒我家人出事的、罵俗辣/幹你娘/他媽的等等.
基本上我是無神論者，如果你們這些剛好有相關宗教信仰的，可能是在造口業.
3. 我實驗了什麼? 我用一個禮貌的態度來分享告訴大家社會的實況.
結果換來的是一連串亂棒跟言語羞辱，但其實我並不在意，我大概有預見會這樣.
你們知道嗎? 怎麼樣可以讓違停改善? 就是你們這些人，把對我講的話拿到現實.
不論任何角落，只要有人違停，附近的人一擁而上指責他，不用兇，一人一句就好.
違停仔、超速仔、屁話仔、違規仔、你家人以後怎樣怎樣，奉送給違停的人.
什麼是文化? 這就是文化. 當做一件事情，違反大家意願的時候擔心被譴責.
就像我不會停在沒畫線的人家正門口一樣，因為會被嗆、可能車子會怎樣.
上網討拍會被大家嗆不爽去買一樓，儘管沒有違規違法，這就是台灣的文化.
現在是什麼文化? 違規覺得好倒楣被拍，被警察攔覺得找我麻煩.
有關係的當場就報名號，沒直接關係的找民代幫忙銷單，找立委陳情限縮檢舉.
走在路上對違停睜一隻眼閉一隻眼，真的被影響到了才上網大罵特罵發洩紓壓.
我衷心希望現實社會所有人都跟不認同我的人一樣，但你以為的台灣早就不是這樣.
其實我以前不是這樣的，我的家訓是：謙遜、厚道、禮讓、務實、有容乃大、無欲則
剛.
直到我遇到社畜媽媽，她很常問我，為什麼別人可以我不可以?
她常跟我說，世界末日你一定是最後一個上船的、地上看到1千元不撿還等失主回來.
如果我很想吃盤子裡最後一個蝦球，我以前總是把全桌的人問過一輪才吃.
但往往都吃不到，因為總是會有人先說想吃或直接夾走.
當你發現世界上的人不太遵守遊戲規則，而且不遵守也不會怎樣的時候.
我爸到現在還是很愛跟我提儒家思想，我只想說現代社會已經完全跟他想的不一樣.
你有你的選擇，我也有我的選擇；我漸漸不喜歡人善被人欺，老實吃悶虧.
我說這叫社會化，你也可以說我忘了初衷；但其實沒有，我還是討厭影響別人的人.
我不會說違停是對的，違規被罰是合理的；但社會整體向下沉淪的文化洪流勢不可擋.
這裡的人不只是鄉民，也是市民、國民，你可以繼續罵我，或是一起討論如何扭轉.
這就是我體驗到的台灣社會，我不會口出惡言，反而希望世界上都不要再有悲劇發生.
※ 編輯: tommy751022 (60.248.165.31 臺灣), 02/06/2023 08:44:24
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