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【#城市生活】40%回購率！看這個老闆有什麼本事在深夜甜點賣不停
#L編：\有買過的朋友請舉手/

你可能聽過，在古亭捷運站附近碰過大排長龍，或是深夜裡的法國手工甜點粉絲。但你可能不知道，這老闆經營社群有一套，有本事拉上這麼高的甜點客單價，還擁有接近 40% 的回購率。

成立於 2012 年的「深夜裡的法國手工甜點」，被網友暱稱為「深法」，透過臉書粉絲團下單，並在深夜 12 點至指定地點取貨付款。耕耘至今粉絲團人數已高達 76 萬，靠著良好服務及限量銷售的神秘感，即使定價不斐，也能在競爭激烈的甜點市場，佔有一席之地。

深法的創辦人 Rick 認為，網站的型錄與購買流程固然方便，但透過 Facebook Messenger 能與顧客直接產生互動，也能依據節慶推出組合商品，例如：過年時大家對採購預算的接受度會較高；透過一來一往的對談，除能打破冰冷的買賣關係，也可瞭解需求，建立更緊密的顧客關係管理。也因良好的顧客關係，「深法」堅持「先做好客服，才有消費」的經營理念，迄今仍然維持 30 – 40 % 的高回購率。

文章來源：數位時代
深夜裡的法國手工甜點
#行銷 #顧客 #粉絲 #客服

#MIT品牌現場 #品牌故事
【🔖永光化學 「草食」品牌戰勝狼行市場】

在永光化學桃園觀音二廠的展示間裡，紅橘紫綠藍五種色彩的品牌識別標幟熠熠閃耀，不僅象徵著永光化學的五大事業部，同時也隱含永光化學各類產品應用於各個生活領域的亮麗形象；這個兼具居家生活、運動休閒、醫療健康的展示場域，凸顯出永光化學雖為上游原料供應商，但始終以關懷的溫度貼近市場，形塑永光化學不可取代的品牌形象。

為永光化學打造如此鮮明品牌形象的靈魂人物，是總經理陳偉望。2011年陳偉望響應政府推動企業品牌的計畫，啟動永光兩階段「品牌工程」任務，串接永光化學創辦人陳定川早年建立的「品格教育」與「品質堅持」。三「品」一體，打造堅而不摧的品牌力，讓永光化學得以力抗市場激烈競爭，穩固經營腳步，落實「對人類社會有所貢獻」之企業願景。
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由於「人」是成就品牌的關鍵元素之一，而永光化學的「品格教育」，則讓每個永光人都是品牌的最佳宣導者。「我們相信，有好品格的員工，必能產生好的工作績效。」陳偉望說，一個企業給人的品牌感受，與員工個性息息相關，而藉由「品格教育」賦予員工積極正面的思維，有助於員工與他人維持良好的互動關係。

用對的人之外，還要用對的方法，做出對的事情。「一個企業品牌要受到肯定，超過一半的評估點在於：產品與服務的品質。」陳偉望指出，為了擁有最佳品質，過去40多年來永光化學無論是在研發或製造端，都積極推動品質工程。

在「品格教育」與「品質堅持」的紮實基礎下，2011年永光化學開始推動兩階段品牌工程。第一步是確立「企業品牌」形象，透過與內部員工和外部關係人的大量訪談，挖掘出永光人為「草食動物」的具體形象。第二階段品牌工程，則是為「色料」、「特用」、「碳粉」、「電化」與「醫藥」5個事業單位，建立鮮明的事業部品牌形象與各單位可以落地執行的行銷戰略，讓品牌效益更彰顯。

在這長達7年的品牌再造歷程中，不僅為永光化學建立更堅強的品牌形象，更重要的是，陳偉望開始從自有品牌的視角看經營，衍生出更多想法與做法，為永光化學在激烈的全球市場競爭中，創造出具差異化的競爭力，即便近年來全球化學工業面臨中國大陸的競爭，永光化學仍能憑藉品牌價值以及與顧客之間建立的信賴關係，走出一條屬於自己的康莊大道。

（精彩全文將收錄於專書）
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撰文／劉麗惠、攝影／賴建宏
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永光化學 _ Everlight Chemical

「只要有理，反駁未必不可以」

俗話說：「顧客都是對的」，不是要你對顧客唯唯諾諾，而是在不冒犯自尊的一原則上，提供正確資訊和知識。
反駁，是指銷售人員根據較爲明顯的事實與理由，直接否定顧客異議的一種處理策略。
反駁在實際運用中，可以增強銷售面談的說服力量，增強顧客的信心，節省推銷時間，提高推銷效率，更可以給顧客一個簡單明瞭不容置疑的解答。因而正確地靈活地使用反駁，可以有效地處理好顧客異議。
但是運用不好，卻極易引起銷售人員與顧客的正面衝突，可能會增加壓力，甚至激怒顧客而導致推銷失敗。如果因爲直接反駁而使顧客感到自尊心受傷害，那麼，即使產品再好，顧客也會拒絕購買。
另外，在使用反駁法的過程中，如措詞使用不當，會破壞推銷氣氛以及銷售面談雙方的情緒，從而使推銷陷於不利之中，使整個活動在顧客原有異議之外，又增加了新的障礙。
所以，反駁絕不可濫用！
運用反駁處理法處理顧客異議時，應注意以下幾點：
*反駁不可濫用
反駁只適用處理因爲顧客無知，誤解，成見，資訊不足而引起的有效異議，不適用於處理無關與無效異議，因情或性問題引起的顧客異議，有自我表現慾望與較爲敏感的顧客所提出來的異議。
*反駁必須有理有據
用以反駁顧客異議的根據必須是合理的，科學的，而且有據可查，有證可見，因而最好透過講道理的方法，去進行澄清。
推銷人員在反駁顧客異議的過程中，必須注意講話的邏輯性，應首先明確指出顧客的異議內容，釐清異議性質與根源，然後，由淺到深提出事實証據理由，依靠事實與邏輯的力量說服顧客。
*反駁仍然要友好
銷售人員在反駁顧客異議過程中，應始終貫徹友好眞誠的態度，維持良好的推銷氣氛。
首先，銷售人員應理解，即使顧客是因爲無知而提出購買異議，自己反駁的也只是錯誤的看法，而絕非顧客的人格。所以，在反駁顧客異議過程中，推銷人員既要關心推銷的結果，更要關心對方的情緒與心理承受能力。
銷售人員應面帶笑容，用詞應委婉，語氣誠懇，態度眞摯。同時，隨時注意顧客一的行爲及表情的變化，揣摩顧客的心理活動，使對方既消除了異議，又學到了知識，感到推銷人員爲顧客著想的基本態度，從而維持良好的互動關係與合作氣氛。因爲，從消費與購買心理學觀點出發，顧客的認知，情感與意志都直接影響著購買決策，不可不愼。
反駁要注意提供的資訊量
推銷人員在反駁異議過程中，應堅持向顧客提供更多的資訊，從現代推銷學的原理去認識，應該把反駁理解爲以新的資訊去更正原有的過時資訊，以眞實的資訊去反駁錯誤的虛假資訊，以科學的知識去反駁不正確的無知。
所謂「顧客都是對的」，不是要你對顧客唯唯諾諾，而是在不冒犯自尊的原則上，適時否定錯誤觀念，提供正確資訊和知識。
因此，在運用反駁處理法處理顧客異議的過程中，應始終堅持以資訊的傳遞與提供爲基礎，以推銷教育爲手段，以傳遞知識與購買標準爲目標，堅持向顧客提供資訊。如此，才能使對方了解情況，了解產品，了解銷售人員，並解除誤會，增進知識，增強購買信心。

文章節錄自《你不能不知道的銷售心理學》
圖片來自網路