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▲99%顧客滿意度，高嗎？
若您是擁有十萬會員數的企業，1% 的不滿意度代表有一千人不滿於服務，在現今的網路世界裡，這一千人可能會帶來嚴重的客戶抱怨與無法預期的企業經營危機，換言之，當客戶達到一定量後，如何經營客戶體驗，並提升體驗價值，變得越來越重要。
天地人文創旗下天地人學堂規劃出「顧客旅程地圖—服務設計培訓」系列課程，邀請到台灣使用者經驗設計協會理事暨CCDM 深擊設計策略總監汪建均（Lex）前來授課，將提供您從工具方法、服務流程到國際案例解析，一次系統性學習顧客關係經營與服務設計。在此課程中您將學到：
1. 消費者體驗三大步驟
2. 消費者洞察、方式與工具
3. 服務設計要素與流程
4. 利害關係人地圖、服務接觸點分析
5. 顧客旅程地圖之操作與應用
6. 國內外實際案例剖析
透過這堂「天地人學堂：顧客旅程地圖—服務設計培訓」系列課程，報名＆瞭解更多>>> http://tiandiren.tw/archives/27826
▊服務必修｜如何用服務設計打造客戶高滿意度？
若您是擁有十萬會員數的企業，1% 的不滿意度代表有一千人不滿於服務，在現今的網路世界裡，這一千人可能會帶來嚴重的客戶抱怨與無法預期的企業經營危機，換言之，當客戶達到一定量後，如何經營客戶體驗，並提升體驗價值，變得越來越重要。 但是，顧客經營容易嗎？客戶體驗又該怎麼做？還有，什麼是顧客旅程地圖？何謂服務設計？
天地人學堂邀請到👉 專注於服務設計等領域之深擊設計管顧公司／策略總監 前來授課，此堂課程您將學會：
❶ 消費者洞察、方式與工具
❷ 服務設計要素與流程
❸ 顧客旅程地圖之操作與應用
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本課程「顧客旅程地圖—服務設計培訓 系列課程」，將透過服務設計的概念，串接起各產業間的關聯，從消費者洞察到管理課湖戶期待，從設計思維到設計服務，最後透過顧客旅程地圖深入解析服務流程。報名&瞭解更多>> http://tiandiren.tw/archives/27826
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天地人學堂｜學會洞察顧客心理，符合顧客期待！
＃策略設計 ＃服務設計 ＃顧客與使用者 ＃顧客任務
過去帶客戶運用價值主張圖 (Value Proposition Canvas) 檢視、設計產品與服務的時候，許多人在列舉Jobs to be done (我們稱之為「顧客任務」或「用途」) 時，不時發生各種卡關。
在今天分享的這篇來自Touchpoint：了解你的服務是為了完成什麼任務（Understanding the Jobs that Your Service is Hired for），並由 Service Design Network Taiwan 為大家貼心編譯的文章，將透過案例及容易理解的闡述，為我們說明Jobs to be done(JTBD) 是什麼？更重要的是，我們可以如何運用它來將所提供的產品與服務更接地氣、更貼近目標客層？我們看看獨立設計顧問 Hannes Jentsch及資深使用者體驗設計師 Martin Jordan 怎麼說。
#一起閱讀 #服務設計 #精神食糧 #服務設計的學思達
文章標題：了解你的服務是為了完成什麼任務（Understanding the Jobs that Your Service is Hired for）
作者：Hannes Jentsch， 獨立設計顧問；Martin Jordan，Nokia’s maps and navigation business 資深使用者體驗設計師。
原文出處：Touchpoint Volumn.7 No.2 2015 August
🎈編譯計畫 讀者調查 🎈
如果你是這一系列文章的讀者，謝謝你花 10 分鐘讓我們變得更好。
💪🏻 傳送門 >> https://bit.ly/2Ouu7NH
| 編譯台前言 |
相信第一次接觸Job to be done(JTBD)這個名詞的讀者可能會有點霧煞煞，可能會有種知其然而不知其所以然的感覺，但其實JTBD一點都不難，而這篇文章正淺顯易懂的說明了JTBD的概念，同時結合服務設計方法應用於實際專案中，讓我們看下去!
| 本文 |
待完成的任務（JTBD）理論框架在創新顧問領域已經行之有年，但直到最近才在其他領域引起話題與討論，設計領域也開始採用。自2013年以來透過與諾基亞(Nokia)的合作，我們應用了各種JTBD工具，最近開始將JTBD與我們熟悉的服務設計方法相結合，一邊改進並擴大延伸。
JTBD主要是給實踐者的應用方法，「該理論框架提供了一個清晰並有助於發現與表達隱含事實的語言」，JTBD讓整個服務設計和開發過程變得更加明確與可操作。
#1.提供服務 V.S 顧客任務
顧客使用服務來達成一個明確的結果，換句話說「完成某一個特定的任務」。「服務」通常可以被視為交換的過程，提供一些利益去換取一些實際的東西，然而，JTBD不是專注於顧客的利益，而是將這種「服務提供利益」的觀點，轉換成「顧客使用產品&服務是要去完成一個目標或解決一個問題」。以結果為導向的JTBD理論框架，「認為顧客是一個任務執行者」，也就是說，服務提供必須協助使用者完成他所選擇並執行的一項任務，在這個條件下，服務提供和一個顧客任務應該要彼此相互補。
了解顧客想要完成的任務助於打造有用、好用並且是可執行的服務，而當一個新的服務提供者能夠協助顧客完成任務而且讓他們更滿意時，顧客可能會解僱現有服務提供者、並聘請新的服務提供者。
JTBD理論框架使用基本且易懂的語言、令人印象深刻的譬喻，而不是繁瑣的專業術語，這使得所有人都可以輕鬆地應用在所有學科與知識領域中，JTBD提供了一個跨研究、設計、商業，市場行銷、工程和服務管理的共同思路。
#2. 藉由回顧性訪談(retrospective interviews)闡明顧客旅程
附圖的顧客旅程地圖是一個結合標準服務設計與JTBD理論框架非常棒的範例，在這邊可以看到，JTBD的應用可以更好地理解與紀錄顧客的接觸點，有助於闡明顧客在特定情況下的動機是為了完成某項任務，通常來說，為了發現一些被忽略掉的接觸點會採用回顧性訪談。
在回顧性訪談中，受訪者會被問到當初使用服務時的關鍵時刻，回過頭來想，訪談者可以了解受訪者當初使用服務的第一個念頭，從中調查出到底是什麼重要的事件，讓受訪者積極與主動地想要解決某項問題。
這些重要事件被會放到顧客旅程中地圖（圖3），而且在顧客旅程圖中，也開始加上訪談中所挖掘的接觸點，把這些接觸點放進不同階段，說明顧客特定情境下如何執行任務。
對於每個接觸點來說，導致特定行為的驅動力必須要在訪談過中被鑑別出來，有一個很好的例子就是「汽車共享服務的註冊」。受訪者上網註冊時所考慮的主要因素是?在訪談期間，行為背後的驅動力都必須經過討論：擁擠的大眾運輸? 昂貴的出租車? 或者被偷走的自行車？受訪者對於新解決方案的焦慮是什麼？揭露這些背後可能的驅動力，有助於了解使用者背後的真正需求。
受訪者的回答可以轉化為「想要」與「不想要」的結果，我們發現他們希望快速地從A到B，但想要避免擁擠的空間和高成本。接著，受訪者期望的結果可以進一步區分「功能性」、「情感性」、「社會性」的任務，例如：一個功能性任務可能是「穿越城市」、一個情感性任務可能是「擁有自己的空間」，而 「駕駛涼爽敞篷車」則是屬於社會性任務，但並非每項工作都是同等重要，可以區分為主要任務和次要任務：穿越城市進而抵達目的地會比坐豪華轎車來的重要。透過進行這樣的回顧性訪談，研究人員能夠理解為什麼服務真的被選中了，這些蒐集到的洞見將成為設計師和行銷人員在執行設計時的重要依據。
#3. JTBD對於從事服務設計者的好處
藉由了解顧客「為什麼選擇服務」以及「要完成哪些任務」，我們可以更好地識別顧客旅程中的關鍵情境，此外，了解和記錄特定行為背後的驅動力，可以在分析接觸點時有更多層次的清晰度，也讓原先被忽略掉或未發現的接觸點都會被凸顯出來。
使用JTBD理論框架中的工具 - 像是回顧性訪談、描繪驅動力的如何推進流程以及將顧客任務做分類 - 有助於更明確清晰地研究顧客行為，JTBD作為跨學科的一種共同思路，是任何人都可以應用的共同語言。
策劃/責任編輯：沈美君 (Diane Shen) 編譯：湯士賢 (Chris Tang)
