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▲99%顧客滿意度，高嗎？
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2. 消費者洞察、方式與工具
3. 服務設計要素與流程
4. 利害關係人地圖、服務接觸點分析
5. 顧客旅程地圖之操作與應用
6. 國內外實際案例剖析
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－－－－－－－－－－ 為你的世界而生
Škoda 七人座 SUV Kodiaq霸氣登場
Škoda旗下首款大型SUV
承襲Škoda家族設計語彙：最高標準的安全車體結構、睥睨同級的九顆安全氣囊、令人驚豔的空間配置、融入多項「Simply Clever聰明的就懂」貼心設計: 車門邊角防碰撞裝置、360度 Area View全車俯瞰顯影警示系統
標準配備七人座，並搭配1.4 TSI前驅、2.0 TSI四驅、2.0 TDI四驅等動力引擎選擇
擁有4米7長、可容納七名乘員以及超大空間的Škoda Kodiaq乃是Škoda旗下首次進軍大型SUV市場全新力作。為了在這個日益蓬勃的SUV級距搶占一席之地，Škoda不僅發揮其擅長的空間魔術，更傾全力融入創新科技以及眾多「聰明的就懂」元素，讓Kodiaq在眾所期待中隆重登台！
甫推出就贏得英國What Car ?雜誌「Car Of The Year 2017」大型SUV 從一開始以A+ SUV概念車現身，到後來定名為「阿拉斯加棕熊」的Kodiaq，肩負Škoda開疆闢土的重任。據Škoda 執行長 Mr. Bernhard Maier表示：我們將藉由品牌首款大型SUV─Kodiaq開啟一個全新的市場；攻佔全新級距領域並拓展全新客層。它就如同名字一般：強壯如熊。拜其概念以及驚人的設計之賜，讓這個品牌變得更具魅力， Kodiaq乃是Škoda擴展SUV陣容的先鋒！
Škoda董事會成員中負責技術發展的Mr. Christian Strube亦加以補充：Kodiaq具備品牌所有長處:全方位功能性、卓越的室內空間以及絕佳C/P值。在同級競爭對手中最大的車室空間以及唯一具備的第三排座椅選擇，讓我們這款全新SUV充份符合日常用車需求。若再加上駕駛輔助系統，行車資訊以及聯結性等創新越級配備，讓Škoda Kodiaq理所當然地成為此級距之佼佼者！
而在全球佳評如潮的Kodiaq引進來台，擁有1.4 TSI 菁英版 (接單引進)、1.4 TSI 豪華菁英版、2.0 TSI 4X4尊榮版、2.0 TSI 4X4尊榮版等三種引擎四款車型供消費者選擇。
外型設計—全方位跑者
Škoda Kodiaq不僅適用於商務用途，在家庭用車以及戶外休閒也都遊刃有餘。品牌設計語彙成功呈現在這款全新SUV：優雅線條中交錯出狂野、動感與強壯氣息，讓Kodiaq得以擁有絕佳辨識度。
Kodiaq車身線條簡潔、精準、俐落，尤其是鮮明且凹凸有致的肩線；車頭Logo處以兩道水平鈑線彰顯出它的防護與強韌， 3D立體造型的水箱罩則刻劃出這款車的強壯特質。狹長且略帶傾斜的頭燈造型與水箱罩賦予Kodiaq相當鮮明的外型。設計團隊特地擷取捷克引以為傲的水晶玻璃，並將其與前後燈組搭配，藉由水晶切割線條打造出這款大型SUV讓人驚豔的設計。將目光移到側邊，長軸距以及短前懸營造出寬敞的室內，略具角度的輪拱是Škoda SUV設計語彙要素其中一環。列為標準配備的LED尾燈則一如Škoda旗下車款搭配C型水晶造型。
而設計團隊最厲害之處則是將Kodiaq後保桿與車尾門幾乎切齊的造型，不僅打造出緊實動感的線條，更營造出令人驚喜的室內空間，雖然是5+2人座的配置，但每位乘員都可享有舒適合宜的乘坐空間。
車體表現—安全又舒適
以車長4,697mm、車寬1,882mm、車高1,655mm以及軸距2,791mm的車身尺寸而言，Škoda Kodiaq遠高於compact car這個級距。而Volkswagen集團共用的MQB底盤則是這款車能夠擁有輕量化結構中扮演相當重要的角色。Kodiaq的車體結構結合了熱沖壓金屬板以及超強化車骨架。若以入門的TSI引擎搭配前驅車型為例，其空重僅有1,598公斤(不含駕駛)；而2.0 TSI引擎搭配四輪傳動車型也僅有1,738公斤。Kodiaq在抗扭曲強度、製造精準度、駕駛舒適性以及撞擊安全性等表現也都是屬一屬二。拜其高空氣力學精密表現，讓這款大型SUV能夠達到0.33之超佳風阻係數。
空間規劃一直都是Škoda的強項：Kodiaq車身長度雖僅4697mm，但卻可提供遠優於SUV級距平均的室內空間！在這個車身尺寸內創建出超乎想像的室內空間，讓人再一次見證Škoda工程師的驚人實力：這款大型SUV室內長度為1,793mm，前後座的肘部空間分別為1,527mm與1,510mm；頭部空間則是前座1,020mm、後座1,014mm，且後座至少可擁有104mm腿部空間。
第二排座椅不僅可四/六分離向前覆倒，椅墊並可向前挪移18公分、椅背亦能視需求調整角度。在台灣市場列為標準配備的第三排座椅可讓Kodiaq化身為七人座，容納更多名乘員一起探索世界！身為Škoda旗下第一款七人座車款，Kodiaq提供同級距最大的置物空間720公升~2,065公升 (後座椅覆倒)。若是選擇可前倒的乘客座椅，尚可搭載最高至2.8公尺的長件行李，並將電動啟閉尾門列入標準配備，體貼車主與家人的置物需求。
引擎動力—三種選擇滿足所求
Kodiaq擁有1.4 TSI、2.0 TSI兩具汽油引擎以及2.0 TDI柴油引擎等三種動力選項。
1.4 TSI汽油渦輪增壓引擎具有150匹馬力、25.5kgm之扭力，搭配DSG六速雙離合器自手排變速系統 (DQ250)，0~100km/h加速所需時間為9.7秒，在ACT引擎汽缸歇止系統(可視需要關閉中間二汽缸以減少油耗)的輔助下，於能源局油耗測試值得到14.9km/l成果，能源效率等級為第二級。Kodiaq 1.4 TSI入門車款為前輪驅動，依配備可再區分為菁英版以及豪華菁英版兩種車型，搭配17吋鋁圈的菁英版將採接單引進方式。
2.0 TSI搭配全時四輪驅動系統，最大動力為180hp/32.7kgm，搭配DSG七速雙離合器變速系統 (DQ500)，0 ~100km/h加速所需時間為8.2秒。這顆2.0 TSI汽油引擎所採用的改良式Miller米勒循環科技乃Škoda首次運用，可依需求調整為動態模式或是經濟模式。在經濟模式下會開啟所謂的B循環技術，這部份乃基於壓縮比和膨脹比之間的差異，讓進氣門提早關閉，汽缸接收到相對較少量的吸入空氣。在燃料被噴射和點燃時可比常規循環讓燃燒氣體具有更大的膨脹空間，提高燃燒效率並減少污染。也就是說，這項改良式的引擎科技採2種運作模式 ：部份進氣時 (所謂的B循環) 為140度氣門揚程，擁有高效率燃燒循環；完全進氣時為170度氣門揚程， 燃燒室為完全進氣，在引擎轉速1400rpm開始可完全運用其最大扭力32.7kgm。整體而言，這顆引擎結合渦輪增壓、 進氣門與排氣門可變正時，可在降低燃油消耗的同時也降低氮氧化物的排放；車主也可享有速度動感或是節能省油雙重利益。
同樣搭載全時四輪傳動系統的2.0 TDI柴油渦輪增壓引擎則擁有190hp/40.8kgm之最大動力，配合DSG七速雙離合器自手排變速系統，0 ~100km/h 加速所需時間為9.1秒。為了有效降低二氧化碳排放量，Škoda特地針對柴油引擎配置SCR (選擇性觸媒)系統，並已符合歐洲六期環保法規標準。
貼心設計 – 聰明的就懂
高品質與簡單易懂的操作邏輯向來是Škoda為人稱道之處，但是多項貼心設計更是其它競爭對手望塵莫及的地方！與外觀一樣，Kodiaq的駕駛艙設計也令人驚豔：承襲自引擎蓋上的雙道鈑線也出現在中控台上方，這種3D立體設計同樣見於儀表總成。從四個大型出風口可看出Škoda設計師大膽啟用垂直元素，配上大尺寸螢幕剛好讓駕駛與副駕駛各享一席之地。
而在大型SUV上後排乘員常常無法擁有獨立空調，必須仰賴前排出風口分享才能略感涼意。Škoda Taiwan為身處在亞熱帶的台灣市場特別導入「三區恆溫空調」，並將其列為Kodiaq豪華菁英版以上等級的標準配備，後座乘員可視需求自行調整喜好的溫度設定，不必再仰賴前座分享，這也是此級距中唯一搭配這項舒適性配備的車款。
在品牌核心「Simply Clever聰明的就懂」理念下，Kodiaq又有新創舉 -- 車門邊角防碰撞裝置：在前後四個車門內側都裝設有防護膠條，開門後它會自動彈出，可防止車門碰撞到牆璧或是隔壁車輛；而關門時則會自動收納進去，保持車門平整。這個首創的全新Simply Clever貼心設計讓愛車及隔臨的車輛都更有保障。
被視為馬路三寶最佳剋星 ：360度Area View全車俯瞰顯影警示系統首次搭配在Kodiaq上！只要按下位於中控台下方按鍵，就可以啟動。所謂的360度Area View乃是利用四個廣角鏡頭(分別位於車頭水箱罩內、左右後視鏡、尾門)，以水平180度、垂直120度的視角進行鏡頭拼接而組成之3D整車鳥瞰圖。這套系統可提供相關汽車周邊環境所發生的狀況，並顯示在駕駛艙內的中央顯示幕上，其中的「路口盲點預視功能」，讓車主在車輛開出停車場或者是行駛於小巷弄時，可以透過這套系統預視到周遭環境，提前做出反應。這套全車俯瞰顯影警示系統不僅可以全面性地檢視車輛周邊狀況，車主也能夠針對車身局部例如車頭、車尾的行駛路線在螢幕上直接觸控切換不同方位與視角，加以特別留意。當然，若車主有停車需求時也能善用這套系統，藉由全方位的視角瞭解後方路障情形，避免碰撞。
當然在細節部份如 : 前車門雙內側雨傘、位於第一排椅背的折疊小桌板(附獨立置杯架)、後座與行李廂皆附有12V電源插孔、行李廂活動魔鬼氈固定器、前座中央扶手所附「EASY OPEN」可單手開啟飲料的置杯架、第三排座椅旁置物格等，都是Kodiaq讓人備感貼心之處。
安全配備不容妥協
Škoda在主被動安全配備一直以來都是同級競爭對手望其項背，Kodiaq不僅將九顆氣囊納入標準配備，ESC電子行車穩定系統、MKB 二次碰撞預煞系統、XDS+ 主動式電子限滑差速器也都是全車系最佳防護。而豪華菁英版以上車型更加入360度Area View全車俯瞰顯影警示系統、車側盲點警示系統、車輛後方警示系統。Kodiaq在Euro NCAP撞擊測試中不僅於成人乘客項目中拿到92分高分、側邊撞擊測試更取得滿分，贏得五顆星評價當然是意料中事。
而在台灣逐漸受到矚目的AEB (主動煞停系統)以及ACC (主動車距控制巡航系統) 等兩大行車輔助配備，在Škoda Taiwan努力爭取之下也將列入Kodiaq全車系選用配備，AEB選配價格為新台幣2萬元，至於ACC這套系統因為必須與AEB一起搭配，套裝選配價格為新台幣4萬元。由於這兩大系統屬於行車輔助，Škoda Taiwan在此要同時提醒車主，行車時仍須注意路況並隨時應變。
Škoda旗下第一款大型SUV Kodiaq自推出以來好評不斷，2017 德國紅點設計大獎、英國「What Car ?」雜誌 2017最佳大型SUV、英國Top Gear雜誌 2016大家庭最佳用車，種種肯定讓Škoda敢大聲地說：沒開過Škoda Kodiaq別說你看過世界的樣貌，KODIAQ 為你的世界而生！
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你，就是商品的一部分
那要怎麼樣去創造出參與感、感染力、讓人跟你一起享受、一起同在這樣的互動經驗，這真的是很需要學習的啊！
最近我讀到一個很有趣的商業案例，它是一個知名的家俱品牌，你可能也去逛過，叫做「IKEA」。
他們做到了不著痕跡的讓客戶參與互動，最後還自願幫他們的品牌做宣傳，那他們是怎麼做到的呢？
大家都知道喔IKEA賣的是「自己動手做DIY」的組合家俱，但你可能不知道，IKEA有兩家自己動手做的「餐廳」，這有點稀奇齁！
這兩家餐廳，不像是我們一般常見的IKEA門市，一般常見的門市，只有家具的擺設和假道具，你只能看、在腦子裡面想像實際用起來的感受。
而這兩家自己動手做的餐廳裡面，你可以使用所有的廚房設備，而且還可以辦party，替你的小朋友慶生，或者是招待親朋好友聚會，最重要的一點是，這兩家餐廳它「完全免費」！
而且申請的方法很簡單，只要上網預約，並且自備食材，就能夠免費的享用這個空間，和廚房裡面所有的硬體設備，包含廚具啊、烤箱啊、冰箱啊、洗碗機啊，全部都可以使用。
其實IKEA過去給大家的印象，就是那種佔地廣大，它的動線像迷宮、刻意呈現溫馨的家庭感，讓消費者不知不覺的就把東西帶回家。
那怎麼這一次，他會大費周章的經營一個「沒有賣東西」的獨立餐廳呢？他們這樣做到底有什麼好處呢？
體驗變現金的秘密
從市場行銷的角度來看，IKEA這麼做的好處有三個。第一個，那就是透過消費者的試用體驗，增加銷售的機率！
你想想看喔，一套動輒好幾萬起跳的廚具，你平常會有機會「試用」它們嗎？而且廚房的廚具，它不像是我們隨便可以坐一坐、躺一躺，就能夠獲得體驗的沙發或床組。
而消費者如果能夠透過食材的準備、烹飪、用餐，到事後餐具的清潔跟整理，來試用「一頓飯」的完整過程，那麼是不是只要消費者用得順手，他最後買單的機率，就會大大的提升啊！
再來，IKEA非常聰明的地方就是喔，在一開始預約的時候，他會先規定參與者，事後必須填寫「問卷調查表」。
接著提供十幾種形式、大小不一樣的廚房款式，搭配各式各樣的廚具，來讓消費者選擇。也就是說喔，IKEA透過收集使用者的實際經驗，做為改善品牌跟商品的資訊。
而最後第三個好處，那就是IKEA在行銷的訴求點，它並沒有著重在廚具的功能，而是從消費者購買廚具的真正意義～叫做「為你在乎的人準備一餐」啊。
從這樣的出發點做為主要的訴求，吸引人呼朋引伴一起來參與，增加了社群的傳播率，也增強了人對於IKEA的品牌好感度。
這樣的經營策略，確實讓IKEA達到市場跟客戶雙贏的局面，不過我們看到的，不只是品牌跟行銷上的好處，而是更深入的層次，那就是善用「動機」跟「容易」這兩個技巧，來取得更多人的投入跟參與。
讓人掏錢的兩大關鍵
「動機」指的是，做這件事情對人們有什麼好處？或者是能夠帶來什麼樣的價值？而「容易」呢，它指的是人們有沒有能力跟機會，做到這件事情？
我們回到IKEA的例子來看，當他們對於消費者打出「為你在乎的人準備一餐」這樣的訴求的時候。
消費者真正解讀到的是「有免費的場地可以用，還可以大顯廚藝，增進感情」，這樣的設定，是不是很容易的讓人心動啊？
再來，IKEA要求消費者只要事前預約，並且自備食材，就能夠使用餐廳裡面的所有設備，這個條件門檻並不高，幾乎每個人都可以申請得到，那自然就會讓人覺得，很容易就能夠做得到。
(文字標：如何創造「歸屬感」)
然而呢，IKEA高明之處還不止如此喔，他們更進一步的做到，讓參與者都有一份「歸屬感」。
我先說明一下喔，要能夠達成「歸屬感」有三個要素。分別是第一，這是你自己做的決定；第二，這是你做的事情；第三，所以你會認同。
這什麼意思呢？我們來拆解一下喔，首先，因為你會做菜，你想要有更好的環境來招待親友，所以你自己來預約「餐廳」，這就是「你自己做的決定」。
再來，當天餐桌上的菜，都是你自己帶來的食材，都是你親手做，每一道菜都有你的參與！
正因為你自己做決定，所有的菜都是「你做的」；你就不會討厭IKEA，而是會深切的感受到「這是你的事」。
於是你會發自內心認同IKEA是個好東西，也就對IKEA產生了「歸屬感」。
那麼回到你身上，如果你想把自己的知識變現，告訴大家學習是很重要的，特別是付費學習的價值，那你會怎麼訴求呢？進而去創造歸屬感呢？
(文字標：啟點文化開課訣竅)
從IKEA的案例裡面，我們知道創造一個人的「動機」，並且讓他覺得「容易」，辦得到，他就會願意配合你；不管是成為你的學生，或者是購買你的課程。
特別是「容易」這個部分喔，這是我最想要強調的，因為有很多專業人士會覺得，如果教得太簡單，似乎有辱於他多年的訓練或經驗，不知不覺就把課程或商品，設計得很「高端」啊！
而他真正的TA，一看到就會腿軟，深怕自己學不會，其實你這麼做，只是把你的客戶趕跑；他們連門都進不了，又怎麼樣會知道你到底多有料呢？
只有引發你的對象的「動機」、並且讓他們覺得「容易」，才會促成他們的「具體行動」。無論是照你說的去做，還是購買你的商品或服務。
你可以從IKEA的案例裡面，感受到這些結果的背後，有一系列從觀念思維，到流程設計的系統運作。
然而啟點文化在這幾年的耕耘底下，得到市場的肯定，表面上我們只是把心理學，結合生活這樣的運用，銷售實體課程和線上課程。
然而這一切的背後，到底怎麼思考？如何設計？如何讓市場能夠買單？特別是怎樣傳遞表達訊息？
讓你覺得有「動機」跟「容易」，甚至讓許多朋友，透過我們製作的內容得到「歸屬感」。
我把這些背後的「系統運作」，尤其在「表達」的應用層面，全部不藏私的整理在「自信表達力」這門線上課程裡。
與其說這是一門線上課，對我來說更像是給努力耕耘專業的你，一份誠心的禮物。
因為我看過太多學有專精、努力不輟的人，卻沒有好好的被看見，只因為他們不懂得怎麼樣表達自己。
除了心疼這樣的人之外，更多的是對於他們的美好，沒有辦法造福更多人這件事，而感覺到很惋惜。
你想要被正確的看見嗎？你渴望把自己多年的心血結晶「變現」嗎？我想學好「表達」是這一切的起點，讓我用【自信表達力】這一門課陪伴你前進！
我深信每個努力認真的靈魂，都值得過得更好，我們一起加油！希望啟點今天的分享，能夠成為你成就自己的起點；祝福你，我是凱宇。
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那麼今天就跟你聊到這邊了，謝謝你的收看，我們再會。
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