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複習「理財的正道-穩賺安全的十大法則」
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【阿基師獨門管理祕技大公開】
《看》雜誌112期 作者：鄭少凡
他身形矮小，但行動利落，一點都不拖泥帶水。當快步走過餐廳，雙眼一掃，便能迅速指正主廚一個細小的烹飪動作。
他講話鏗鏘有力、雙眼炯炯有神，舉手投足間讓人心生敬畏。與他接觸第一個感覺就是：「這是個嚴謹、有威嚴、有原則的人。」
這就是人氣廚師阿基師！
阿基師，本名鄭衍基，初中畢業進入廚師這行至今已43年，曾經擔任多項要職，包括國賓大飯店行政總主廚、三位總統（蔣經國、李登輝、陳水扁）官邸御廚、維多利亞大飯店執行副總，是台灣眾所皆知的名廚。
不只是廚藝生涯資歷顯赫，阿基師還出版了六十餘本食譜，更是位「藝人」。他主持多個美食節目，包括「美食鳳味」的「阿基師偷呷步」單元、「型男大主廚」、「鳳中奇緣」，2011年還以「型男大主廚」獲得第四十六屆金鐘獎最佳綜合節目主持人獎。
祕技1：
沉潛不爭 終於當上能拍板的CEO
阿基師目前擔任福容大飯店行政總主廚。原以為有著數十年主管經驗的他早已習慣拍板，然而他卻語出驚人地透露，目前是職業生涯中第一次擔任能夠完全自己拍板的管理職位。
福容大飯店是連鎖集團，在台灣有13家分店，阿基師擔任行政總主廚，直接管理福容飯店集團旗下所有的餐飲部門，包括78位主廚、七百多位員工，一年背負著25億元的業績壓力。
早有行政主廚經驗的阿基師，為何認為目前才他第一次「可以拍板說了算」的CEO職位？
以前雖曾擔任餐飲主管，但阿基師表示，不是老闆管太嚴不授權，就是遇到上面還有層層其他行政主管，不僅才能無法完全發揮，工作壓力也很大。但他秉持著「爭與不爭都是爭」的原則，當別人搶著出風頭時，阿基師卻沉潛不爭，默默地學著當主管應該要有的一切知識，等待機會來臨一展所長。
來到福容飯店，阿基師終於等到將多年累積的經驗盡情發揮的時候。「以前再好的理念要實行，可能會有主管會擋你、壓你，不是每個主管心胸都很開闊的。如果一個動作踩到既得利益者，他就會阻擋你。但現在我只需要跟總經理、董事長報備負責，不必再跨過誰，我直接說了算！」
沉潛數十年後第一次能拍板，想必趾高氣揚？恰恰相反！阿基師行事更加小心謹慎。他風趣地比喻：「拍板就像開車一樣，一腳踩著油門時，一腳也要踩煞車，要很小心。」
在做出決策時，阿基師不會讓自己說了算，會深思熟慮兩星期後，然後找幾位主管一起開會討論，並留下會議紀錄，才做出決定。
阿基師也常對頂頭的老闆扮演踩煞車的角色。當老闆做出某些決定跟阿基師意見相左時，他會沉潛一、二星期，然後緩和地提出：「董仔！我們是否稍候一下，再讓我觀察一段時間。」
阿基師笑稱：「歇後語：周瑜打黃蓋，一個願打，一個願挨。」他自己就是黃蓋，扮演的就是那個「願挨」的角色。
祕技2：
賺錢的know how永遠都是在節流！
全權掌管福容飯店集團旗下13家飯店餐飲部門，面對這樣的重責大任，阿基師有何獨到方法為公司帶進滾滾財源？
阿基師沉吟道：「大財要有命，小財要靠勤，『勤』當中就是延伸如何節流的道理。」因此，最核心的管理祕技就是「節流」。阿基師透露：「賺錢不稀罕啦！我哪有那麼厲害說我能幫老闆賺進多少錢，有那麼厲害我就自己出來開店了。我都是跟老闆報告，這個月比上個月省多少！賺錢的know how永遠都是在節流！」
阿基師指著天花板上的燈泡說：「我一看就知道這燈泡是不是省電的！」他一上任就找工程總監開會，比對各種燈泡的用電量和電費，找出最省的燈泡後，把餐飲部門的電燈換掉。
餐廳非營業時間，都可以看到阿基師四處巡察的身影。當看到餐廳的水龍頭漏水，他馬上板起臉來，下屬見狀連忙說：「有啊，我們有找人來修理！」但阿基師卻不會輕易放水，他問道：「那請修單呢？拿出來看看！」如果真有找人卻還沒修，阿基師就會轉而追查工務部門的維修進度。連一丁點漏水都不允許，可見他節省的程度。
阿基師還會和財務長頻繁溝通，詢問該年的營運、營利目標，然後從中找出節省成本的辦法。「營運目標會受到景氣的影響，但營利目標就不一樣了，包括人事費用節省、折舊費用攤提如何把年限拉長。你叫我五年賺回來，我就會跟財務長說：『麥啦！十年、十五年好不好？』折舊攤提多拉長五年，成本可以更省，我就可以拿這邊來貼補營利。」
採購時，阿基師也會拚命計較，「是要買一斤好還是一公斤好？不要因為善小而不為喔！」阿基師不停耳提面命：「一毛錢一毛錢的累積，我們全省十幾家店，累積起來的數字就很可怕了！真的！」
乍聽起來，阿基師的節流方法頗為吝嗇。他似乎料到一般人的疑惑，話鋒一轉，繼續侃侃而談：「其實，節流不是不捨得花錢或不花錢，而是：第一，基本開銷盡量少用一點；第二，一定要創造附加價值。」
阿基師非常反對浪費食材，常常會把正規處理後剩下來的用料，回收再利用或者是醃製成小菜，骨頭則拿來熬成高湯，「這些節省下來的食材，還可以重新來賣，或許可以多賣個一百塊！」阿基師精打細算的高招，經過多家媒體報導，目前已經廣為人知，成為他的「招牌」。
不僅如此，還有一些鮮為人知的省錢妙招。例如公司內部召開會議，時常七、八百人一起開會，必然要提供飲水。以往的作法就是每人提供一瓶礦泉水。阿基師一本初衷開始動起腦筋：「給礦泉水實際還是服務生派茶水實際？買礦泉水的費用，支付服務生倒茶水費用夠不夠？我會這樣去比對。」後來決定一桌各擺一罐中型礦泉水，會議結束後，通常每罐都會剩下一半以上。
剩下來的礦泉水，一般人處理的方式就是倒掉。但阿基師不這麼做，而是回收來熬高湯。「這比自來水熬高湯水質還好！」最後，還將空瓶罐回收賣掉，收入當員工福利。
福容大飯店業務部經理陳柏宏說：「他真的很節儉！」福容飯店全台有多家分店，阿基師奔走其間，老闆想提供專車，阿基師竟然拒絕，寧可自己騎機車、坐火車、搭捷運。陳柏宏說：「他很不願意麻煩我們！」
「每次吃員工餐壓力都很大！」陳柏宏笑著開玩笑說，因為一旦員工沒把餐點吃完，阿基師都會關切地提醒：「不要糟蹋食物啊！」
節流不是不花錢，而是節省之餘創造附加價值，同時，節流也必須以消費者的利益為前提。眼前電價、油價、民生物價都在上升，阿基師堅持不漲價，原物料漲價後的成本自行吸收，由公司的廣告費用扣抵。這樣一來，消費者仍有頂級享受，同時也沒叫老闆多拿錢出來負擔上升的成本。
阿基師的節流功力不只體現在對部屬的管理，對上位的老闆也會設身處地著想。位於淡水漁人碼頭福容飯店內的「阿基師觀海茶樓」，本來場地是福容飯店與車商合作的展示區，專門展示超級跑車。阿基師發現成效有限，只有週末才會出現參觀的人潮，平均月收入才幾十萬，就跟老闆建言：「我們一個月可以收入幾百萬，為何要收入幾十萬而已，我來開港式飲茶好了！」
起初老闆猶豫不決，阿基師為表示負責，自掏腰包五百萬入股50%轉為港式飲茶餐廳。自從開店後，每個月的營業平均為五百萬，成功地幫老闆把小地方大利用，賺進高於原來數十倍的金額。
祕技3：
做吃的，最重要的就是要有良心！
除了嚴格節流外，阿基師特別重視食品衛生和品管。
業務經理陳柏宏提到，私底下阿基師很好相處，但一遇到品管問題時，就嚴格得不得了。阿基師常跟員工說：「我們做吃的，最重要的就是要有良心，不可以讓人家吃壞肚子！」發現較不新鮮的食材，阿基師二話不說馬上全部換掉。
阿基師到福容後，第一件事情就是巡視廚房。發現各店的大廚們還在使用味素，他睜大眼睛大聲質問：「都甚麼時代了還在用味素！」在公司會議上，阿基師當著所有店長、高階主管與老闆的面，嚴肅地指出這個問題，並直接要求總經理下令，把電腦裡採購單中味素的條碼清除，以後全公司上下不准再購買味素。同時，每個月召開主廚會議，阿基師親自教各主廚如何不用味素熬出新鮮的湯頭。
積習要立即革除並非易事，阿基師一到廚房就會檢查廚師們使用的調味料，發現還是有廚師私下自費購買味素使用。他自有定見地應對：「要自己花錢我不反對，看你能撐多久！」不多久，福容集團裡所有的飯店沒人敢用味素。
不過，阿基師還是容許合理地使用一些人工甘味，像是柴魚粉、鮮雞粉等，但用量不超過食材採購預算的萬分之一，「我很嚴、很機車的！」阿基師認真地說。
阿基師提到，飯店的食品衛生把關方式，是嚴格落實國家推行的「食品安全管制系統」相關規定，推行HACCP（危害分析重要管制點）管理規則。阿基師每天緊盯電腦螢幕，監控飯店飲食部門的管制流程，員工在表單填寫、檢查紀錄上，一旦有不順暢、相互矛盾跡象時，阿基師會不發一語，清晨5點突然出現在該廚房，來個措手不及的突擊檢查。
這樣的高機動性讓工作人員都小心翼翼。但阿基師可不希望員工太在意他的行蹤，每當聽到工作人員互相提醒：「快點！阿基師來了！大家小心！」他就會板起臉來訓斥：「你們都在幹甚麼！都在做表面的功夫嗎？如果我要求的都跟上了，還需要這樣閃躲嗎？」
在另一方面，阿基師會耐心地跟員工溝通，傾聽跟不上工作流程的困難為何，然後用教育的方式協助將缺點改善，而不是一味地責罵，不許員工出錯。只不過他的要求很高，僅把吸收風險的金額定在預算的1%之內，員工也是輕鬆不得。
阿基師談到，受訪的前一天剛好是福容飯店深坑店開幕，他照例進駐，其他店裡的員工難免設想可以鬆口氣。沒想到，前天晚上阿基師就打電話到淡水店詢問住房率，預估好了第二天早上會有多少顧客用餐，心裡有底後，隔天早上7點就進淡水店餐廳巡視。碰巧發現桌上擺著市售的布丁，當場就被阿基師訓斥一頓：「以後不要這樣了，應該自己做布丁，晚上做好後一碗一碗扣在漂亮的器皿中，放到冰箱裡，隔天早上拿出來讓客人食用。」
不止如此，阿基師緊接著馬上找來採購人員，嚴厲地說：「以後這種東西不准進貨，如果非進不可，要告訴我甚麼理由。比如優酪乳之類的，我們這邊的滅菌設備還不夠，你從外面進我可以接受。」
這就是阿基師的作風。他絕不允許讓客人吃到次等的食品。
祕技4：
自掏腰包向客人陪禮，帶人又帶心
阿基師管理甚嚴，但他總是抓住核心的要素。「服務」就是他另一重視的環節。
餐廳生意好時，一天可以賺進數百萬，老闆很高興，阿基師卻不會跟著得意；餐廳生意欠佳時，一天十萬進帳都不到，阿基師也不會責備下屬。他只要下屬誠實回報：顧客是否有抱怨？菜的品質不好？服務哪裡不周到？
最重要的是，你怎麼解決顧客的不滿？
一旦發現下屬的處理方式未達標準，阿基師就會打電話給該顧客親自道歉，並自掏腰包再招待客人一次賠不是。身為行政總主廚，又是演藝名人的阿基師親口賠罪，通常客戶都會被其誠意所打動，不會再計較下去。
兩年前，阿基師主管維多利亞大飯店期間，就曾為處理客訴問題親自掏腰包達78萬。這個消息直到他離開後才被報導出來。
為何要自掏腰包處理客訴？
阿基師誠懇地表示，本來公司的政策是客訴的損失必須由員工一起分攤，但身為主管，阿基師不忍心讓下屬出錢，「要跟下屬湊錢，這話我講不出來。帶人要帶心，加上我還有上節目的收入，總是比別人多了些賺錢的機會。」基於體恤下屬，阿基師寧可自己承擔：「最起碼我把老闆的招牌守住、商業信譽守住、我『阿基師』三個字守住了。」
也就是這樣的誠意，雖然賠了近80萬，但他的收入並未因此而減少。本來得罪的客人反而會回來找他。阿基師說：「客人從先前的飯店跟我跟到這邊，這才是最好的自我品牌行銷。」
福容大飯店業務部經理陳柏宏透露，阿基師在員工有困難時都會適時伸出援手。有一次一位工讀生在送餐點時，不小心溢出湯汁澆到客人的i-phone上。工讀生驚慌失措，畢竟i-phone不便宜，索賠費用在工讀生眼裡可是一大筆開銷。但阿基師二話不說，馬上將該客人手機送修，並且自掏腰包買一隻新的i-phone還給客人。至於送修的手機修復後，阿基師則留著自己用。
由此可見，阿基師不僅服務客人周到，同時又以身作則照顧員工，既帶人又帶心。
祕技5：
永遠充分授權，尊重每個主廚
阿基師管理嚴格，但若遇員工不服怎麼辦？
他淡然地說：「服從不服從我不會太在意。」但若講了幾次，員工仍不聽時，他就會直接向該店的店長報備，讓店長來處理。
另外，餐廳員工如果多次不聽從阿基師的要求，被客人抱怨、批評，阿基師也就不會再站出來替犯錯員工陪罪，「你得去自己解決與客人間的紛爭。」自然而然不聽話的員工就會服從了。
但阿基師並非甚麼都管，束縛下屬無法發揮才能。相反地，在各家餐廳的經營、作法上，阿基師都放手讓主廚們去做，他主要在品質上嚴格把關。「我永遠充分授權，尊重你這個主廚。」他解釋其中的真正關鍵：「我不會很主觀，因為真正主觀的意識要放在消費者的腦子、嘴巴跟心裡。消費者說你好，你就是對的，我不會直接批評你好或不好。」
也就是，永遠充分授權的背後，阿基師真正在意的是業績呈現出來的結果。因此，在報告業績時，阿基師希望下屬誠實以對，決不可粉飾太平：「如果這個月目標是二千萬，你沒做到，沒關係，但要很清楚告訴我還差多少，然後在哪些環節你節省了多少，告訴我這些就好，我要聽的是這塊。」
阿基師對上也是絕不粉飾太平。業績不好，不會推託是「大環境因素」，他加重語氣說道：「沒有不景氣，只有不爭氣！」業績數字或許沒達目標，但阿基師總是很自豪自己為公司省了多少，「人家都抱怨生意不好，我都說，我們省了多少，那些就是賺的啊！」
阿基師任職福容飯店兩年多，儼然已成為員工的精神導師。業務經理陳柏宏提到，有時員工情緒低潮，阿基師都會適時鼓勵大家，給每個人向上的力量。例如每當有飯店新開幕時，員工太忙，場面有時無法面面俱到，阿基師這時就會給員工打氣：「跌倒沒關係，爬起來就好！」
陳柏宏談到，阿基師到任後，大力提升福容飯店的形象與餐飲品質，因此也帶領著整個集團業績蒸蒸日上，「我們跟客人談case時，對方聽到阿基師是行政總主廚後，就會對我們的餐點品質有信心。無形中，成交比較快，價格也會比較好！」
阿基師的管理祕技，值得各行各業參考學習！
原文網址：http://www.watchinese.com/article/2012/4251
捷運客訴電話 在 [閒聊] 客訴"過站不停"會害到司機嗎?? - 看板Bus 的八卦
今天早上11點
我去大同大學附近辦事
11點40分
我到了中山北路上的"大同大學"站牌等往台北車站的車
結果一到站牌
看到遠遠的幾公尺外
有一台 "三芝<--中山北路-->台北車站" 的車
心中大喜 這不是難得一見的班車嗎??
結果跟我在同一站等車的小姐
和我兩個人
同一時間向公車招手示意要搭車
結果該路公車
就直接呼嘯而過
對我們兩人視而不見
雖然中山北路上有很多可以到台北車站的車沒錯啦
但是這種感覺很差耶
如果我把記下來的車牌 打電話去客訴 會害到司機嗎??
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◢███◣ ╭─ 一日淡江人 終身淡江魂 ─╮
_◤ ≡ ▌ │在宮燈道上 看著那午後夕陽 │
｜ ─⊙-⊙-▏ │在牧羊草坪上大聲唱著--美麗島│
｜ 皿 ▏ │在文館門口輕輕燃起自己捲的煙│
＼ ︶／ ╯│真令人懷念的校園--我愛的淡江│
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