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✍體驗心得✍
每次出國旅遊，總是想著能不能帶可可一起出國
經過多方詢問...隔離檢疫、文件認證、狗狗坐貨艙
超多超麻煩的關卡就算了
放著可可搭貨艙以及隔離檢驗，讓我們打退堂鼓
樂爸跟樂媽終於放棄帶可可出國這件事情
但是沒關係，樂爸找到一家
可以讓毛小孩入住的Villa飯店---墾丁福華Villa
墾丁福華Villa有著各種不同的國外主題風格
我們這次入住峇里島房型
加上飯店對面就是小灣沙灘
感覺就像是帶著可可前往國外峇里島遊玩一樣
Villa館內的大廳、交誼廳、還有房間內
毛小孩都可以隨意出入喔
真的對毛小孩超友善的啦
加上墾丁福華Villa對客人無微不至的貴賓服務
早餐可以改成午餐享用之外
真的不想出門還可以送到房間
房間內的庭院，不但有一個私人泳池
還有一個按摩浴缸
讓你游完泳之後，不必入房
在庭院就可以洗澡，真的超棒的
坐在庭院中的木製涼亭內，看著庭院裡峇里島的設計風格
讓人真的產生，已經在峇里島的錯覺
可可表示真的好開心
趕快帶著你們的毛小孩來墾丁Villa
來段毛小孩偽出國渡假之旅吧
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asiayo客服 在 [心情] AsiaYo亞洲遊極度鬼打牆的客服（抱怨文） - womentalk 的八卦
本身不是個喜歡高調的人但AsiaYo 的客服教育真的爛到讓我氣得忍不住到ptt 來發文選擇滿多人在觀看的女板就是希望這間公司最好是有人可以看到，不要再 ... ... <看更多>
asiayo客服 在 [心情] AsiaYo亞洲遊極度鬼打牆的客服（抱怨文） - WomenTalk 的八卦
本身不是個喜歡高調的人但AsiaYo 的客服教育真的爛到讓我氣得忍不住到ptt 來發文選擇滿多人在觀看的女板就是希望這間公司最好是有人可以看到，不要再 ... ... <看更多>
asiayo客服 在 [心情] AsiaYo亞洲遊極度鬼打牆的客服（抱怨文） 的八卦
本身不是個喜歡高調的人
但 AsiaYo 的客服教育真的爛到讓我氣得忍不住到 ptt 來發文
選擇滿多人在觀看的女板
就是希望這間公司最好是有人可以看到，不要再來鬼打牆的回應了！！！
—
因為有計劃要在月底到台南來個兩天一夜的小旅行
這禮拜我都在網上搜尋旅宿
但因為工作忙碌（最近算有小小升職，工作量也變大了）
我知道自己大概沒剩多少時間可以再繼續比價，得趕快決定了
昨晚突然想起安心旅遊補助可以申請到10月底
於是大概 Google 了一下
AsiaYo可以在搜尋訂房時就將補助列入篩選條件
於是很快地篩出了三間民宿
選擇其中一家比較喜歡的風格便下單了
殊不知...
今天一早我私訊民宿 FB
想確認訂單是否有成立時
管家回我：我們沒有配合安心旅遊補助喔！
嗯？？？
看到這行字的我第一時間趕快打開 AsiaYo 網頁設定同樣的篩選條件
結果...真的沒有這間民宿（登愣）
於是我打給平台客服，開始了第一次的電話對談
—
客服1 : 目前我看這間民宿是沒有在安心旅遊補助名單的喔！您確定是從這邊選到的嗎？
我：（雖然被這種反問法感到冒犯，但還能維持理智客氣）的確是從你們平台的篩選條件
找到這間民宿的喔！我想問看看該怎麼處理解決這個問題。有任何方法補償我本來想使用
安心旅遊補助的權益嗎？
客服1: 那...我請示一下主管，稍後回覆您
—
午休時間
電話來了
客服2: （我聽不出和早上那位是不是同個人）您好，我們有查詢過這間民宿不在安心旅
遊補助名單上，剛剛也跟業者聯絡過了他們因為沒有配合所以沒辦法跟政府申請1000元但
是願意退費，那這邊幫您做取消訂單...
我：（驚）等等，你們要未經我同意就把我的訂單取消掉？？？
客服2：呃...您要入住嗎？
我：上午的電話中我已經有表達過我因為沒有時間再找旅宿所以會入住了，而且如果他們
本來就沒有配合的話，這件事從頭到尾他們都很無辜就不要再把人家牽扯進來了。但你們
系統出了bug是事實，不然我不會篩選到他們，所以我想了解的是AsiaYo 平台會怎麼處理
或者提供補償。我想我爭取自己的1000元權利並沒有錯
客服2: （開始鬼打牆）但我們這邊看後台，並沒有錯誤喔
我：（已開始感到不耐）這個問題不用爭論，事實上這件事就是發生了，要不然我不會下
這張單
客服2: 請問您有這間民宿在篩選名單上截圖可以提供嗎？
我：（那種被質疑的無禮感受又出現了）我是昨天下的單，現在網頁已經恢復正常了，請
問我要怎麼截圖？還是你的意思是我應該要預設立場先認為貴公司平台常常出錯，使用時
必須隨時截圖才能保障自己權益？
客服2: 但我們真的看系統並沒有出錯...
我：所以你的意思是我今天遇到了是我活該倒楣囉？
客服2: 呃我們沒有這個意思，還是我提供您一組93折的優惠代碼，您下次使用時可以折
抵呢？
我：為什麼是93折這種奇怪的數字？有什麼原因嗎？
客服2: 因為這是我這邊能開出的最大權限...
我：（深吸一口氣）93折對我來說沒有意義。第一，下次會需要訂旅宿已經是不知道什麼
時候了，我看得到又吃不到；第二，我沒有辦法想像93折具體來說可以折抵多少。能不能
給我一個實際一點的數字答覆或者說法？就算最後你往上爭取了，但折抵的金額不到1000
元也沒關係，我要的是你們公司對於這次的失誤能夠給消費者一個實在的道歉
客服2: 好的，我再將您的意見轉達給主管
我：麻煩了。如果你覺得很難轉達，請將這段錄音檔直接調出來給有權限處理的層級知道
—
大概晚上9點多
接到了第三通電話
這次的談話就徹底引發我的怒火了
客服3: 您好，我有聽同事說明您的狀況，我們有查詢過這間民宿不在安心旅遊補助名單
上...
我：這個已經講過了
客服3: 我是要告訴您，經過確認，系統並沒有出錯將他們連在名單上...
我：（不悅）這個我也早就知道了。我也已經跟你們說過這不需要再辯解，因為事實上就
是有這情況發生，不然我不會去下單訂到一家我以前根本沒有聽過的民宿
客服3: 好的，那我們提供93折的優惠代碼供您下次折抵...
我：（怒）這個也講過了，而且我也有表達過為什麼我不想接受這個方案的理由！請問你
們真的有將我的意見往上呈報並討論過嗎？
客服3: 呃，有的...
我：那請問為什麼我還是都聽到一樣的東西？給93折是因為你們客服只有這個權限，還是
是主管決定的？
客服3: 呃，我們都有討論...
我：所以貴公司是覺得對一個已經強烈表達不滿的消費者，這樣的處理方式就好了？
客服3：因為我們的權限最多就是93折...
我：（嘆氣）我覺得你們沒有理解我想要的是什麼，將心比心把自己當作消費者，想想看
遇上這狀況嘔不嘔吧！我知道你也只是客服，我不想跟你吵架，我可以要求之後跟有權限
處理這件事的人談嗎？如果每次電話都只是在講已經知道的事情，這種溝通只是浪費時間
而已，一點意義都沒有。就算你們真的給不了我太多，也至少要給我一個合情合理的解釋
說法，好比 AsiaYo 台灣區這邊最大的優惠就是93折之類的
客服3: 好的，我會再轉達
—
老實說
整個過程中我一點都沒有感受到被尊重
有的只是不斷的鬼打牆
而AsiaYo 每一次的說法也只是讓我更無法信任他們
（顯而易見出了bug的事
可以一再用現在看沒這問題來塘塞；
而每次與客服的溝通都沒有新的進展
甚至還暴露出他們內部並沒有好好對焦過確認過我的需求的狀況）
我要的真心不多
下次來個有經驗的客服主管好好給我一個答覆
不要只是再叫值班的妹妹出來打電話討罵了好嗎？
（心累）
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 49.216.26.251 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/WomenTalk/M.1603210744.A.6EF.html
但我要說的是，我在意的是其實是他們「從頭到尾」沒有承認這件事是他們平台出的問題
老實說如果有好好道個歉，消費者心情就會比較平順
而且我也已經表明過我是因為無法想像可以折什麼程度才沒有立即接受93折的（如果有好
好看內文的話，就會知道我不是完全否定這個選項，但我希望他們好好說明）
我希望的是有個可以真正代表公司的人來好好道歉以及說明，而不是每次接觸到的人都像
是派一個剛好出來值班的客服，並且好像前面的談話都沒有發生過一樣
至於說我操作失敗也有可能...把補助列為篩選第一條件下的情況到底要怎麼樣才是我這
邊
的失敗啊Orz
因為我結帳頁面確實有勾選安心旅遊補助
不過沒收到email說明
然後我以為是要自行將證件上傳觀光局所以傳到觀光局網站上了
越不好
某方面來說也確實是難搞沒有錯
只是我在乎的點其實真的不是要他們賠我多少錢（老實說也沒有多少）
而是想要一個受到尊重的道歉而已
所以此篇在抱怨的是客服的應對方式，而非錢
只是看來在情緒上打出來的文章
因為沒怎麼整理出我想表達的重點
大家讀完後第一時間都往我想凹東西的方向想了（苦笑）
可以再看一下內文喔
我是希望他們可以道歉，並且希望了解這個失誤有沒有辦法補償
至於93折沒有立即接受是因為對我來說太抽象了我無法想像啊
※ 編輯: skeletons03 (49.216.26.251 臺灣), 10/21/2020 01:50:07
所以有跟對方說我了解她只是客服能做的事情有限
希望可以跟真正能處理的人對話
不然其實只是每換了一個人，重複講了一樣的東西後又被我回一樣的話（因為對我來說就
是沒有得到適當的致歉啊！我也知道她們只是值班客服而已，但最最起碼，可以彼此稍微
交流一下先前已經跟我講過的對話內容）
其實以前也有過與其它網購平台客服來往的經驗
通常愈到解釋不清的系統狀況時客服就會請其它部門來回覆或處理了
這個在執行上並不是一件難事的
當然非得要有個道歉才順氣的我大概也真的是難搞吧（苦笑）
一句「不好意思可能昨天那時候系統異常造成您的困擾，真的很抱歉我們今後會請工程人
員多注意」就可以了
雖然很官方，雖然我也不可能得知他們內部會怎麼處理
聽起來至少不會讓我感受到在卸責
先前劈頭就說他們沒有問題的做法聽起來真的很不舒服
至於要提供93折還是有什麼優惠之類的
好好說明之下我才有辦法想像並且同理體諒接納
（電話中我甚至有幫他們設想可能性，像是台灣區是否僅有幾個折扣優惠的授權無法更多
之類的）
另外針對不接受取消這件事
是因為我一開始就表明過我不方便取消另外訂房了
所以客服2那理所當然要直接取消的語氣才讓我超驚訝（我不是都講過了嗎怎麼會這樣處
理！）
嗯
你說的對
我的確因為一開始被激到，於是態度不好
說到底的確也沒有什麼消費者最大的事
此部分的確是我的問題
我只是不明白
確實有發生了篩選出錯誤名單的狀況
為何無法針對這件事好好承認系統確實出錯了（或者有可能出錯）
出錯又不是什麼不能理解的事啊
好吧沒證據我真的很嘔...誰會想到有這種事發生Orz
也有想過才1000元有什麼好計較，只是這種被質疑的感覺實在很差
※ 編輯: skeletons03 (49.216.26.251 臺灣), 10/21/2020 02:39:37
的確像mindy201說的
我的執著點是在於我認定這次狀況是在於系統確實有狀況
但客服代表該公司的情況下卻不願意承認
且在應對上一些溝通方式（如：直接認定我想取消訂單而不是用問句、沒有先了解過上一
位客服跟我溝通過的內容...）都不是很好
於是忍不住爆氣了
但購買當下沒有截圖或錄影我也確實理虧
事實上我沒有在這篇文章提到旅宿業者方的角色
是因為他們在第一時間就跟ioci一樣
向我安慰說類似情況不是第一次出現
只要我和AsiaYo 處理完
有他們立場可以配合的部分一定全力協助
所以我對這間民宿只有感激而已
現在心情還是很煩躁
壓根沒想過準備出去玩會遇上這種事
但版友們指出的盲點「我認為我沒錯，但沒有證據難說話，而客服只有憑證據才能進行下
一步」我也虛心接受了（確實昨天我情緒太憤怒）
若今天之後客服有繼續聯絡我，應該可以比較平和地對話
不過以我的個性，應該還是會指出一些客服教育訓練上可以改進的地方吧
至少下次我有需求時，聽感上可以比較舒服一點
不過這麼看來
之後任何網購我最好還是不要理所當然信任平台
都錄影存證保護一下自己吧
誰讓我生不出證據呢（嘆
最後一次回覆了
我確實態度不怎麼樣，所以對於版友此部分的批評沒有要辯解
至於討拍之類的評論
其實這篇文章除了分享以外
最大的目的是期望讓AsiaYo 看到，理解這件事情中我真正在乎的是什麼
所以我對噓文並沒有很在意
版友的角度或許看到的是咄咄逼人疑似想凹的奧客
不過我很清楚自己在乎的其實是這一再來回過程當中的感受
（沒有要他們補到1000這已經重申過很多次，就不再提了）
也感謝實際使用過此平台的版友分享感想
真正與他們客服來往過的人
其實應該可以理解我一直強調他們客服應對不OK的原因
（本身的工作算是有部分客服的性質，所以講電話時我有幾度其實是在想「天啊你們主管
怎麼會同意你用這樣的方式回消費者？同樣的內容難道不能用話術包裝過讓人聽起來舒服
點嗎？」）
會說想提出來主要是因為這樣
如果有人覺得這心態很酸，我只能說每個人重視的東西不同，而我恰好是把這看得很重的
人
現在情緒過了以後有比較平靜一些（的確像各位所說，沒有證據的一方終究是理虧的）
看之後他們是否還會再繼續聯繫我吧
還有一週多就要出去玩，該收拾心情不繼續被此事綁架了
※ 編輯: skeletons03 (36.230.160.128 臺灣), 10/21/2020 12:07:10
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