這次誠品的改版，引發了終身會員的不爽。我沒拿過終身會員，但是我身邊的朋友，大概都知道我對誠品有百般的不爽，「誠品」是我人生中少數只要一提到就會想罵髒話的一家公司。
過去六年，寫了不少的會員制度和忠誠度計畫，我常跟大家說「花開堪折直須折」公司在需要會員的時候，用會員計劃跟你博感情，有好康就儘量拿。因為當它公司營運越來越好的時候，「改差」是必然的。這是一個經驗談，一個身為各種會員這些年來的經驗。
我來講講我跟誠品的故事。
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誠品敦南店開的時候，我還是個小學生吧，看書就是跑圖書館，書店這件事情跟我沒啥緣分。因為買不起書，唯一會買的書大概只有參考書。
高中因為住校，開始跟家裡領零用錢，才開始有自己調配花費的能力。某次走入敦南誠品，有種打開新視野的感覺。原來書店的空間可以做得這麼舒服，也開始了我人生中的買書計畫。
高中生的零用錢不多，其實我也不知道是因為會員制度的關係，還是誠品的環境好，又或者是我人生第一次開始懂得看書。每個月扣掉餐費交通費已經不多的零用錢，我每年花了 10,000元在誠品身上，從高中，一路到上大學，然後念研究所。因為這個會員制的計畫，我很規律的每年花一萬塊錢在買書上，眼看再幾年就要拿到終身會員了。
忽然有一天，誠品說要改會員制度，終身會員要取消了。不管你累積了幾年都不算數，接下來一年你如果沒有消費滿十萬元，就沒有終身會員了。但是沒關係，你可以辦一張信用卡，就可以拿到會員，而且還禮遇你是高階會員喔！一樣有九折。
欸？我累積了這些年的會員，就這樣不算了嗎？
沒錯，就這樣不算了。其實我好像也就差了三萬就可以拿到終身會員，但學生沒這麼多預算，拿終身會員的資格，就這樣被我「自願地」放棄了。但沒關係，誠品說，如果你原本就是會員，可以在期限內轉卡，一樣有高階會員可以打折。
聽起來似乎合理，但我卻從此沒了「那個會員」。因為，當時還是個學生，我辦不出可以得到「那個會員」的信用卡來。
我打電話給銀行，給客服，也跑到誠品櫃檯去找他們討論。我拿了好幾年的會員了，再過幾年就可以成為終身會員了，結果這個制度莫名其妙的被取消了。但好歹我過去這一年也貢獻了不少錢在誠品上，可以讓我拿會員嘛？
答案是不可以。於是我因為沒辦法辦信用卡，就拿到了一張誠品通行證。
其實這故事就到這了，反正當時年紀小不懂事，人家說不行就不行。我還記得當時我父親為了安慰我，還跟我說，沒關係啦，雖然他就這樣取消終身會員制度，但是你也因此養成了每年買書看書的好習慣啊。
呃，算了，其實我爸說什麼不重要。
總之呢，那幾年持續買書，期待幾年後可以成為終身會員的那個天真的學生夢，就這樣沒了。
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說真的，誠品這樣做錯了什麼嗎？好像也沒有，反正這也是個私人企業。今天要轉制度，那些所謂停止的舊會員制度 (Legacy)，也只是不讓你繼續去湊滿十年而已。給你一年時間把未來幾年的錢拿來買書換終身會員，也讓你可以辦信用卡直升高階會員。要是是真的不行，給你一個學生專用卡就是了。
要說真的錯在哪，大概就是我那時間點太窮，沒錢一口氣幾個月內掏錢買書，然後也剛好是學生辦不下來信用卡，所以無法像原本那樣，當一個可以和大人平起平坐的會員。
然後，我難過著，當初加入一個看起來很 Fancy 的會員計畫，默默花錢買了幾年書，可以當個高級會員，可以跟身邊的朋友小小炫耀一下，表示自己的品味 (?)。結果這件事情，默默地就沒了。
但會員，不就是這麼回事嗎？
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前幾年，萬豪因為整併，重新發表會員新計畫的時候，大家對他的評價一路飆升。原因很簡單，因為過去 SPG 舊制度下的會員，有一些福利和優惠，的確非常好，好到萬豪想要停止一些制度。改制之後的新萬豪會員制度，如果想要一洗過去的制度，重新齊頭式平等，說坦白話，大家通常也不會怎樣。大概就不爽個幾句，會員繼續用。或許真的有人會找到法律去告他，但我相信多數人都是摸摸鼻子就算了。
但是他的改制，把過去舊會員的面子都顧了。終身會員制度從寬處理，不同計劃合併計算。也因為不同計畫中原本的福利不同，一律從優處理。很多人應該跟我一樣，因為這個合併，吃了一年的免費早餐。
這幾年來，看了一些大型企業的會員制度改版。我覺得要改版的時候，最重要的，其實就是顧及「舊會員」過去的忠誠。那些過去一直支持你的人，不離不棄的人，看到你公司成長，進入下一個階段，是為你感到開心的。因為整個局勢的大轉，要有所變化，大家也都能理解。但在計畫改變過程當中，總是會有各種沒想清楚的個案會發生。面對這些個案，要從優處理，還是從嚴處理，真的就是公司的選擇了。
我人生中第一個認真參與的忠誠度計畫，誠品書局。很不幸的，在誠品的成長的過程中我被拋棄了。這件事情給我的最大啟示，就是我常說的「花開堪折直須折」，要學著平常心面對「舊會員權益被犧牲」這件事。誠品當然可以說他沒做錯什麼，那些舊會員在舊制度下的犧牲品，本來他就不見得管得著。
這些年寫里程點數，和會員計畫的文章。其實一路也看了各種會員計畫的轉惡，改變。也不是每家公司都處理得很好，處理很差得多的是。但這也是為什麼，當我看到會員計畫能夠在成長中，依舊願意花時間留住舊會員時，我會花那麼多的篇幅特地在粉絲專頁稱讚。因為這不但不容易，要花成本，要計劃縝密，才能好好的顧及舊會員的感受。
沒錯，會員制度的確很難設計，也正因為這件事情真的很難，誠品也不過就是在這件「很難」的事情上面，沒做好而已。忠誠度值不值錢，本來就不是你跟我說了算。覺得值錢的，自然會想辦法留住舊客戶。覺得不值錢的，就省點成本讓它隨風去。
我希望大家也別忘了，那些在顧及舊會員上十分努力的公司，他們花了多少的成本，有多麽的值得珍惜。
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誠品今天的意思是：過去在誠品最需要會員的時候，每年花一萬塊錢買書，連續十年的支持才得到的終身會員，從今天起認定只值金卡。黑卡要給從今天起願意付我錢的會員，當然過去的終身會員要拼消費，也可以拿到。
好的，我知道了。
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