N881〈服務業需要的溫度〉
或許是出身於服務業，加上常常幫不同產業講授有關服務的課程，
我習慣隨時隨地觀察不同服務人員的服務態度。
昨天搭高鐵南下，一邊打開電腦準備者下午演講的內容，感受到一位服務人員「有溫度的服務」：
1、熱情的笑容：
她隨時掛著笑容，當她詢問要咖啡還是茶的時候，我旁邊的一位年輕人帶著耳機，毫無表情冷漠的回覆「茶」，她的笑容仍舊熱情，沒有任何退溫，其實是非常不容易的。
各行業有笑容的服務人員並不少，可惜多數的笑容是「面對客戶時才出現，轉過頭去笑容隨即散去。」
有溫度的笑容是「人前人後一致，維持初衷。」
2、熱情的服務：
她看到我放在前座椅背的垃圾，由於趕著調整PPT以致於沒注意，她打招呼後就主動伸手過來清理，連我反應過來想拿給她時還立刻說：「沒關係您忙，我來就好」
許多服務人員的心態是「做完」而非「做好」，有旅客願意主動當然是最好，有些麻煩的部分反正還有清潔人員會做，先當作沒看到就好。
有熱情的服務是「主動超乎客戶的期待」
下車前，我向她要了一張旅客意見表，她似乎有些緊張，我趕緊補充說明「別擔心，旅客拿意見表不見得都是客訴，我反而是想稱讚一下你的表現。」
今天星期六
台灣的服務業越來越辛苦，
互相尊重是可以培養的美德，
碰到好的服務人員也該主動給予稱讚，
才能讓溫暖的感受彼此擁有。
各位河粉早安
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