【 古里奧：做好 ACCOUNT 的小秘密，一般人我不隨便告訴他 】
在廣告創意行業說最多的是怎麼做出驚天地泣鬼神的大創意，甚少有人提到如何做好一個 ACCOUNT。
我猜可能是做 ACCOUNT 的人平時都太忙，年輕的時候忙執行，忙項目，年紀大了忙做客戶，忙創業，都沒什麼空放開了分享經驗。做過的人知道， ACCOUNT 不是個輕鬆容易的活兒，到最後，想逃避的人總會比真得做好的人多，所以很多這個部門的人紛紛流向了產業的上下游。
有些人處理事情游刃有餘，運籌帷幄並不是因為他們擅長於此，而是他們知道秘訣是什麼。
〔說到底是服務，服務態度很重要〕
不管一個客戶服務的人員多有本事，在公司裡面做的多風生水起，在客戶面前都是個服務人員，因此服務的態度是最基礎的素養。很多人誤會服務態度好就是一味的答應、凡事都說好、保持微笑、不生氣、不罵人。但如果去一個餐館，服務員一直微笑一直好好好，但菜卻一直不上來，真讓人生氣。
好的服務態度是「真誠的想要幫客人解決問題」。 這裡面真誠很重要，我們是不是真的在乎客戶的問題是什麼，有沒有仔細了解清楚？還是我們覺得這只不過又是一次挑釁，或者無疾而終的討論？重複性的工作多了，我們很容易陷入「你下命令，我遵循」的省力模式。因為不問，反正你怎麼說怎麼好，我也可以省去時間去做別的事情。往往是事情反而被搞的更復雜，最後不好解決了。
比如，做新媒體最經常的客戶要求就是更有創意的微博微信的內容，不要每天發類似的形式。這是個常規需求，很少有 ACCOUNT 會再去了解客戶的真實問題，因為聽起來這太像是一個已經很根本的問題了。
可是，如果去問，可能會發現客戶的想法並不至於表面如此簡單，可能他們提出更有創意的要求是想增加文章的瀏覽率，進而提升粉絲基數。因為客戶認為這是解決粉絲增速的方法。如果我們知道了，說不定有更好的方法可以幫助客戶增加粉絲。
只有真的在乎客戶問題，想知道他們的問題是什麼，才能真切的解決，就好像去理髮師那邊總想得到好的解決方案一樣。如果髮型師肯花一點時間問問我是做什麼職業的，想被別人怎麼看，生活規律如何，可能就能做出更適合的髮型。
〔體驗勝於結果〕
做行銷的人喜歡說體驗，總希望可以提供更優質的品牌體驗。但客戶在我們品牌中體驗如何呢？這個問題其實比「結果如何」好回答。「結果」雖然有目共睹，但每個人的立場不同，解讀方法不一樣，就見仁見智了。管銷售的人覺得沒有銷量就是壞結果，採購的人覺得性價比反而是個好結果。但體驗卻是相通的，體驗好不好大多數人的感覺類似。
所謂體驗無非就是三要素：「流暢性」、「及時性」和「邏輯性」。
用使用網站的體驗去類比就很容易理解了。網站是否下載的流暢？每個頁面的切換是否順利？大多數時候我們其實不太在乎轉換時候的酷炫效果，反而在乎每次是否可以順利快速的被轉移到對的頁面。客戶部門在服務時是否在不同的工作，每個工作的節點，以及不同廣告公司的部門之間轉換時做到流暢，沒有卡頓，沒有錯誤，就是很重要的基本功。
及時是做客戶服務的基礎要求，卻最難做到。太多情況由於大家都被各種事情纏著，難免會有溝通不及時，不到位的情況。一定要養成提早溝通，提早發現問題，提早提出解決方案，永遠有備案的做事習慣。很多細小的事可以去做，比如：早到辦公室半個小時，整理好今天需要處理的事情；習慣性的看看行事曆上未來二三天要開的會，立即詢問進展和問題。
最經常被忽略的反而是邏輯性。不止是寫方案需要邏輯，做事也需要。前面的事的結果是否等於後續事情的原因。環環相扣，把每件事的「為什麼」落實到實在的地方。比如，我們給客戶發郵件要求對方提供一些資料，需要這些資料的原因必須是為了完成一個工作，而這個工作是客戶確實提出，或者我們跟客戶達成過共識的。
我其實碰到客戶問為什麼需要這個需要那個，他們無法理解這個事情的邏輯。因為他們看不到這裡面的內在關聯。尤其是一些我們駕輕就熟的流程，看似順理成章，可是外人不懂為什麼需要做這個事情。這需要一定的溝通和解釋，有意思的是有時候自己琢磨了一下，卻發現不太需要按照常規流程去做，需要做改變的反而是我們自己。
〔死盯目標，保持樂觀〕
我們很容易被挫敗和逆境所影響，很容易因為著急和害怕而慌張退縮。這些不良情緒其實不可怕，每個人都會在不同時間經歷。在這種時候是否還清楚自己的目標，尤其是大目標，就能看出一個 ACCOUNT 人的真功夫。
比如，我們幫客戶做一個活動網站，這個網站是整波推廣的核心。客戶要求在指定時間上線，因為這個時候其他的推廣都會出街，所有的流量和注意力都會被引導到這個網站。但網站的製作卻出了巨大問題，眼看就來不及了。大多數人這時候只會有兩個解決方案，要麼火力全開用盡方法保證項目上線（但心裡並沒有底是否可以真的趕上）；要麼跟客戶商討拖延所有推廣的上線時間給自己爭取更多的時間。
這兩個方案都忽略了整個項目的大目標：所有推廣在上線後需要有一個互動的核心中樞。 如果我們拼命趕工，或者拖延時間之後還無法保證一個穩定有效的互動中心，那麼這個網站的存在意義就不大了。
如果要解決這個問題，就要思考如何保證一個穩定有效的互動中樞。這個中樞放在微信微博上可以嗎？這個網站先簡化內容上線最重要的部分是否可以？等等。可能都可以先解決問題，保證大局。然後同步解決網站的建設問題。
聽起來簡單，現實中卻經常發生客服人員跟客戶糾纏解決方案的困境。客服提出一個解決方案，客戶提出一個顧慮，客服提出另一個解決方案，客戶又提出了另一個顧慮，幾次三番，事情就進入了死胡同。事情沒解決不單止，所有人反而開始擔心憂慮起來，製造了不好的情緒氛圍。
以上，相較於會用辦公軟件，對接過多少客戶，擅長時間管理，英文是否流利，都更能決定一個 ACCOUNT 是「好」還是「優秀」。
有些人處理事情游刃有餘，運籌帷幄並不是因為他們擅長於此，而是他們知道秘訣是什麼。
以上，同行見笑。
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