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多做一點點，顧客會感受到的

王文華

明天又是新的一週，一起來練習服務「顧客」。

不管賣不賣東西，每個人都有「顧客」。那些跟我們有業務往來、我們需要為他創造價值的人，比如說客戶、老闆、同事、需要協調的其他單位，都是顧客。

我的顧客，是讀者。過去一個月，因為出了《空著的王位》和《61 x 57》兩本書，我和同事們服務了很多顧客。我們學到四件事。

第一件是服務必須「個人化」。

通訊軟體的發達，讓「一對多」的溝通變得容易。但我們反其道而行，強調「一對一」。也就是提供個人化、有機、有感情的服務。當我送一個訊息給你時，我只想專心地，對你一個人，說話。

我們實踐「一對一」的方式是：開一個網路商店，幫顧客在書上，簽上「他們」的名字。

書上簽「作者的名字」不稀奇，簽「讀者的名字」就特別了。

這項服務，意外讓我走進了讀者的生活。

一位讀者用我的書來求婚，希望我在書上寫：「空著的『后位』，妳願意嫁給他嗎？」。

另一位要我寫上他女友的名字，因為「會送給她是因為她要生日也要分手了。」

另一位要我祝福他同樣在創業的朋友。我寫下：「祝福你早日登上自己的『王位』」。

另一位要我寫下：「給我那些想要成為A咖的朋友」。

我們學到的第二件事：顧客的觀感，取決於細節。

書店的店長是Lance，26歲，沒做過電子商務，但懂得如何建立觀感。

他買了很多氣泡袋，把書放進郵局信封前，先放進氣泡袋。彷彿這些書是高級保養品，經不起任何磨損。《空著的王位》的封面是聚光燈打在麥克風上，他把書放進氣泡袋的動作，像是要把光芒裝進百寶箱中。

他在每個信封中都放一張「出貨單」，上面清楚記錄著讀者的大名，和給我們的簽名指示，讓讀者收到時能核對信封內的產品。

他在信封上貼好「大宗掛號印刷品郵資已付」的貼紙，這樣來幫忙寄送的實習生就不用一個一個貼郵票。

寄到最後，明明算好數量的書卻不夠。Lance 說：「因為剛才發現有幾本書的扉頁髒髒的，不忍心給客戶。」為了讓顧客盡快拿到書，他跑到附近書店，用零售價補貨。

我們學到的第三件事：錯了就改，不要硬ㄠ。

第一批的《61 x 57》出完後，我們進了第二批貨，開箱後臉綠了。

我們竟然訂了「沒有包膜」的版本。

《61 x 57》是一本細膩的愛情小說，所以封面設計地很細膩。為了保護封面，網路書店賣的版本，都包著透明的塑膠膜。（實體書店要讓讀者翻閱，所以不包膜。）

我們是網路書店，應該包膜。

當我們看到訂錯了貨，第一個反應是安慰自己：沒關係，反正書會放進氣泡袋。

但軟弱了五分鐘，我們決定送回印刷廠重包。

我們不想「合理化」自己的過錯，或說服自己這個錯無所謂。對錯的原則只有一個，就是顧客拿到怎樣的產品是最愉悅的。做錯了，迅速重來，好過於慢慢找藉口。

我們學到的第四件事：成交，是開始，不是結束。

成交的「交」，不只是「交易」，而是「交往」。

收到錢、寄完書後，我們跟顧客的旅程才開始。在不打擾的前提下，我們一對一地寫信給他，了解開箱的狀況、邀請他到線上社群來認識其他買書的讀者、詢問他是否需要其他書的試讀本、給我們改進的意見。

結果有一位讀者問Lance已經賣完的《史丹佛的銀色子彈》還有沒有貨，他非常非常想要。Lance跟我說：「Tom你就把你書架上存檔的那一本捐出來吧。反正你不需要看你自己寫的書。」

我捐了。

以上這四件事，都沒什麼大不了。說穿了，就是在基本動作外，多做「 一點點」。

我們用這「一點點」，經營這家書店（https://goo.gl/PY12K7）

我們也用這「一點點」，在生活其他地方。

傳訊息給朋友，盡量一對一。讓收到的人覺得：你是在跟他說話。

幫老闆做事，多一個「氣泡袋」。他還沒想到的細節，先幫他做好。

跟女友約會遲到了，立刻道歉。不怪老闆不怪交通不說其實晚一點吃飯更有情調，就是我錯了啦！

跟不再有利益往來的朋友，保持聯絡，建立起關係。有「生意」，未必會有「關係」。但有「關係」，一定會有「生意」。

人生，是一連串關係的流轉。為別人多做一點點，別人會感受到的。

你曾為別人多做一點點？別人曾為你多做一點點？留句話，分享你的經驗。讓我們用接下來這個禮拜，一起練習「一點點」。

🌹【當我失去愛你的權利，想念才會如此用力】

最近常聽劉若英的各自安好。MV在我家附近河堤拍的，我常去跑步。每個畫面，都有我的生活記憶。

這首歌的內容，是講一對曾經是戀人的男女，各自成家後重逢的心情。就如同網路流傳甚廣的一篇短文：「餘生，我們各自安好，互不打擾。」

這支MV幸好找了張孝全演出，他的眼神，把男主角的心情，詮釋得很剛好。沒有多一點；沒有少一點。

多一點就猥褻；少一點就無情。

曾經一起漂流於感情的江河，分開後浪跡天涯，得到不同的歸宿之後，各自安好，是彼此最深的祝福。

即使，常在心底想著對方，卻不見得會連絡。即使重逢，也形同陌路。

只要你知道我想你，就夠了？或你不知道，也沒關係；反正，只要我想你，這就夠了。

但若是至親的生離死別，就另當別論了。還在的時候，一有想念就多聯絡吧。以免在失去對方之後，想念愈深，遺憾愈久。

讀者劉小姐讀完《愈成熟，愈天真：與自己的內在小孩重逢》，留言說想提醒20歲的自己，多和爸爸聯絡。

我衷心希望她的父親，依然健在，即使過去曾經錯過，現在還能彌補。不像我的父親，已經離開快要20年了。我想念他的時候，也會跟他聯絡。只不過，訊息往返，是人間與天國。

她的留言，也讓我想到20歲的自己。那時候，我念政大，住校。想念家人的時候，也很少表達。畢業後，去新竹服役。爸爸常寫信給我，至今我還留著那些信件。每每讀來，依然感傷。

想念，總在失去以後。

就像我在這本《愈成熟，愈天真：與自己的內在小孩重逢》新書自序寫的：或許，總有一天，我會失去愛你的權利；但我想你會知道的，我連想念都如此用力。」

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🌿 或許，總有一天，
🌿 我會失去愛你的權利；
🌿 但我想你會知道的，
🌿 我連想念都如此用力。
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此刻，你正想念誰？請你留言告訴我。

✨感謝讀者劉小姐參加留言活動，分享寶貴人生體驗。你留言，我回應！新書讀者留言互動繼續交流中！詳情請參閱《愈成熟，愈天真：與自己的內在小孩重逢》書中所附網址。

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截止日 2020/12/18

請勿抄襲他人留言，這次抽出20位，歡迎大家分享，祝大家中獎喔!

有一部份內容可能再做補充一下
影片內容有提及到使用優碘進行消毒
小型的傷口不建議優碘或是碘酒進行消毒 除非傷口附近非常髒有許多的砂石無法使用生理食鹽水搭配棉棒清理乾淨時在做使用
使用優碘或是碘酒時建議擠在棉花棒上塗一層即可 塗完後約15秒就使用生理食鹽水沖掉 不然會影響傷口的癒合


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在長沙灣有一家以茶作主題的餐廳Tea Hub，當中所有的食物都以茶入饌，茉香紙包魚配香草意粉、抹茶鮮奶、焙茶栗子戚風蛋糕等等，特別的食物及舒服的裝潢令其在IG上受不少人歡迎。

對於八十後Tiffany而言，她雖非在長沙灣長大，但對於此地回憶不少，皆因丈夫於區內讀書，熟悉四周環境，由拍拖到拍婚紗照都在此區，雖不是童年回憶，也佔據了人生重要的位置。

開這間餐廳前，Tiffany於私人銀行當財富管理員，如眾多八十後故事一般，有感銀行業雖然賺錢夠多，但生活沉悶，思前想後了年多，最終丈夫輕描淡寫地跟她說，既然二人沒有小朋友，沒甚麼負擔，那不妨一試，讓她毅然辭職。

辭職後當過義工，亦因為在英國讀書時，愛上喝茶文化，修讀不同的茶藝的課程，在這過程中，浮起一絲疑惑：咖啡、酒及茶都是很受歡迎的飲品，為甚麼人們喝咖啡喝得這麼普及，但茶類卻做不到？若用簡單一點的方法，吸引別人去喝茶，豈非好事？


剛巧在覓鋪時，現時的鋪位空出來，於是Tiffany承租下來，開設以茶為主的Tea Hub。初接觸飲食業，從零開始，頭半年吃力得很，撐過半年後，開始上手，亦慢慢感受到長沙灣那新舊交融的魅力，以及街坊間的人情味。於是她開始添上一重身分，當起長沙灣導賞團的發起人。

「我在這裏逛一轉，叔叔姨姨就會跟我說，這麼早就下班了，好像互相認識一樣；我以前做銀行不會認識這麼多人，很多不同類型的人這裏都有。」如此說的Tiffany，帶我們短短地逛過附近的店鋪，活字印刷店、老餅店、醬油店，途中跟不同的街坊親切地打招呼聊天。「這區有很多事情值得我們留意，例如去買東西，會發現原來有一間活字印刷的模具在，他們說以前做印刷，所以有這些東西留下，其實人們會特地去台灣看這些，但你很少有香港見到這些東西。」


認識過不同店鋪店主，Tiffany開始覺得，其實這區都有不少有趣的店鋪及事物值得分享，但又可以有甚麼途徑讓別人知道？看到別的咖啡店都舉辦展覽，於是打算邀請熟悉的畫家畫畫，在店內舉行展覽，結果對方反而提議，讓她舉辦活動，帶他們逛長沙灣，然後畫畫掛在餐廳的門口，促成了第一次的導賞團。

第一次帶團，事前工夫多，亦自問做得未夠好，回家後甚至已虛脫，但慶幸畫家跟店主的反應不錯，前者對於更能了解長沙灣而高興，後者對於有人嘗試了解而開心，亦因此而讓她決定繼續下去，自去年9月開始，到現時已經舉辦了四次的免費導賞團。

對於Tiffany而言，Tea Hub是一個平台，能讓她做到自己想做的事，遇到這輩子以為遇不到的人。並且在這新舊交集的社區中，在還能趕及之前，記錄下這個被不少人忽略的社區面貌。

採訪：范名雅
攝影：馮逸家

Tea Hub
地址：長沙灣順寧道439號順寧閣地下2號鋪
營業時間：12nn-9pm
電話：9767 0900 / 2337 7278
人均消費：$51-$100
詳情： http://bit.ly/2U7lWd3

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砵蘭街（英語：Portland Street）是位於香港旺角的一條街道，有人稱砵蘭街為「聲色犬馬、龍蛇混雜」之地，並且視此街是沒有得到香港政府認可的紅燈區；其實夾雜在長長的砵蘭街中的各式商舖有戲院、唱片店、洋服店、長生店、皮革店、燒豬店、道堂、雜貨舖、藥材舖、舊書舖、印刷舖、疋頭店、建築裝修材料店、室內設計室、華洋酒辦店、各中西式食肆及學校等，所以不應把砵蘭街簡單地視作紅燈區。 砵蘭街的街名，是取自兩度成為英國首相的威廉·卡文迪許-本廷克兼波特蘭公爵，於1927年命名。香港政府在1927年至1930年於憲報公布的街道名字中，已經記載著把此街道命名為砵蘭街的日期是1927年11月25日，坊間有一說是因砵蘭土（矽酸鹽水泥，又名波特蘭水泥）而命名，實為訛傳。





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