通行證號碼（下）
文：薯伯伯
香港近來有兩個不太好的風氣，一是投訴文化過盛，事無大小都可以投訴。至於另一個不良的風氣，就是把一切的投訴，都當作是負面之事。但正正因為配備較為良好的投訴機制，才有推動社會前進的動力。如果你有機會生活在一個很多事情都不方便投訴的社會，就會忽然覺得，原來有得投訴，也是不錯。
在西藏近幾年推出了一個「市長信箱」（或「領導信箱」），凡是遇到任何雞毛蒜皮的小事，都可以反映意見。至於大事情呢，則不在此文討論範圍之內。那些可以投訴的芝蔴綠豆之事，例如公廁堵了，車子塞了，停水停電。也不一定是投訴，有些民生查詢，意見反映，心思思，有件事，遇疑難，都可以話給市長知。
我有個朋友在拉薩經營旅館，環衛局在外邊砍樹，樹倒之時把旅館的玻璃窗打碎。環衛局跟他們說是工人的問題，工人說是環衛局的問題，多番投訴無效，朋友便寫信給「市長」，最後環衛局三名領導過來道歉及賠償。
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好了，說回我要投訴之事。我早前提到，去建設銀行時，職員不懂分辨香港人的通行證，先是敷衍地叫我走到 5 公里外的分行辦理，後來見我有意投訴，才願意幫我即場處理。簡單一個操作，最終花了 80 多分鐘。如果以後再有類似情況，我豈不又要浪費光陰？既然都浪費了 80 分鐘，那不如再添半小時寫個意見，反映一下情況，書寫長文，我也是在行的。其實類似情況以前也有發生，但這次促使我投訴的動力，是因為對方懶得查證，居然隨意一句，便要客人跑到 5 公里外的分行處理問題。他大概以為，只用一句話就能減省自己的麻煩。
我在中國生活多年，有四個經驗，很值得跟讀者分享：
一，事無大小，找你能力範圍裡面能夠找到的最高官員，如果直接向下級員工反映意見，對方往往得過且過。
二，多提法律文件的名堂，把簡單的事情說得官冕堂皇。
三，把國家、黨、法、合乎、指定之類的用語，經常掛在嘴邊，掛到對方都覺得煩。
四，還有，避免單獨提及「香港」二字，要經常把香港包裝在國家體制下。總之提到「香港」二字，必須把話說得密不透風。（最後這點，是很多香港人都沒有意識到的，但很重要，以後會再寫文做詳細解釋。）
總結以上四個經驗，我把建設銀行職員不懂分辨回鄉卡的號碼格式，寫信給了市長。如果有人覺得這是小題大造，我是不同意的，你只要想像一下，自己辦理小事情，都要花上一個多小時，就會知道這不是小題大造了。
意見信的內容如下：
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主題：中国建设银行对国家法定的身分证明文件不熟悉而造成困扰及不便
內文（原文為簡體中文）：
親愛的市長先生台鑒：
我在2018年4月3日下午17時02分，到了中國建設銀行位於拉薩市北京西路21號的分行，想更改戶口的手機號碼，但該行的員工周先生卻因為不清楚「港澳居民來往內地通行證」的號碼格式，並指我的證件號碼不符，拒絕幫我辦理業務。我當時對櫃台職員周先生說明了號碼格式的情況，但他只是敷衍地叫我跑到位於五公里外的宇拓路分行去辦理相關業務。
我是香港特區居民，使用的證件為「港澳居民來往內地通行證」，按照《中國公民因私事往來香港地區或澳門地區的暫行管理辦法》相關條文而簽發，是港澳居民來往內地時所使用的通行證件，該證件的簽發部門為廣東省公安部。
「港澳居民來往內地通行證」的號碼格式為九個位，一人一號，終身不變。第一位為英文字母，首次申請地在香港的為H，首次申請地在澳門的為M，第二位至第九位為阿拉伯數字。而根據我國公安部於2012年12月28日公佈的《公安部關於啓用新版港澳居民來往內地通行證的公告》規定：「如申請人曾持用舊版通行證，新版通行證使用舊版通行證號碼的前九位作為通行證號碼。」
我當初開戶之時，其實也是用同樣證件開戶，但我發覺建設銀行的員工，多次對非身份證的其他證件，使用情況極不了解。每次均要耗費大量時間來查證。就以這次更改電話的操作為例，前後花了接近80分鐘處理，造成極大的不便。
我想反映的意見是：
一，當時建設銀行的職員，缺乏對「港澳同胞來往內地通行證」的認知，在受到查詢時，也不願去做核實。
二，證件本身沒有問題，但銀行職員卻要求客戶跑到五公裡外的分行去處理業務，態度敷衍，也欠缺對客人的尊重。
三，當本人堅持要對方覈實證件，最後是可以在北京西路的分行得到辦理，但卻要花上80分鐘。
我希望該銀行可以改善之處：
一，加強員工對國家指定的法定身份證明文件的認識，就算其用戶人數較少，也應該有一定的了解。「港澳居民來往內地通行證」是我國根據《中國公民因私事往來香港地區或澳門地區的暫行管理辦法》而簽發的證件類別，該證件在全國各地均為有效合法的身份證明文件，雖然在西藏開銀行戶口的香港同胞人數不算多，但建設銀行屬於國家指定的金融機構，其員工理應對國家指定的證件類別有一定認識。
二，員工對於自己本身不清楚的情況，理應盡力去查證，而不應該敷衍要求客戶跑去另一分行處理。
這篇意見文章，也不是要針對周先生，而且說實在的，當時我聽到周先生想請求該分行的主管覈實，但不得要領。我花時間去寫這封信，是因為過去多年以來，一直受到類似問題困擾，每次都得花上大量時間來讓職員覈實（最終都是可以辦理，但很浪費時間）。
希望有關銀行認真對員工作出相關的指示，以免將來再出現類似的不愉快情況。
一直有讀市長信箱，看到政府關心民生。這次寫信來反映我對建設銀行的一點意見，希望能透過市長信箱來讓涉事銀行知悉相關情況。
即候惠覆，祇請
政安
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遞交投訴信後，西藏地方政府金融服務工作辦公室（簡稱金融辦，負責金融監督、協調、服務的辦事機構），就把我的情況轉介給建設銀行的西藏總行，總行又跟拉薩兩家建行分行了解相關情況，並打電話來跟我真誠（確是挺真誠的）道歉。
至於後來我再去建設銀行，職員對我的態度有何改變呢，本來就不是我關心的範圍，因為我只是不希望以後再浪費大量時間去做證件核實。但如果讀者真的很有興趣知道，那我就說吧，職員對我特別殷勤，保安也會主動倒杯熱水給我，簡直就是賓至如歸。
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照片：我又找了一張 bank 的照片，這張是在山南一段的雅魯藏布江拍攝，剛好有人趕羊，感覺跟這個故事有一點關係，圖文不符也好，巧合也好，就用來做配圖了，攝於 2017 年 10 月底。
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多謝閱讀此文！
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