【英國職場│面試上了不是重點，而是在工作中如何獲得肯定。Milly在倫敦精品業被經理捧在手掌心的討喜小撇步 Part 2 觀察客人篇】
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今天的主題著重在「觀察客人」，我在英國的兩年裡，支援過數十間分店，每間店的經理、工作生態以及消費型態也都不太一樣。但是有一些小秘訣是不管我今天到哪間店都可以適用。💖✨
◎ 觀察客人：在精品業裡，如果你的工作點是採個人業績，那麼學會觀察客人真的很重要。因為Time is money，如果他今天一臉就是沒有要買，你耗費了一兩個小時最後還沒有成交，在經裡眼中就會是：浪費時間。很不幸地如果你同事剛好同時成交好幾組客人，除了自己心情會有些慌亂外，假若你是經理，大概也會在心中默默比較吧。
觀察客人的要領其實很簡單，我簡單歸類出三項：行頭、眼神和語氣、國籍。而這三項大概可以成功至少約 75%左右。這是我在Cath Kidston 以及 Aspinal of London上班各約莫兩個月後，摸索歸納出來的結論，我在follow這些準則後，上班的時候輕鬆很多，業績也沒有掉過。當你學會觀察的時候，便可以決定大概要在這位客人身上花費多少時間讓他買單，可以大大地節省時間，也提高自己的KPI。💪💪
以下為觀察客人之小秘訣：
1. 行頭：如果你在高單價位的精品店上班，那麼客人打扮的行頭大概占有五成的決定性因素：買or不會買。因此你要了解品牌的定位、品牌對手以及消費型態。
ex：來Aspinal消費的客人們，大多會提Mulberry, Michael Kors, Prada或同級，因此我看見這些客人進門時，會比我的同事更早開口和他們寒暄。
行頭是第一印象，並不代表全部，也有些客人會穿得很低調，但是在你認真介紹過後就買單了。行頭是你跟同事搶客人的第一參考，所以多Window Shopping，瞭解自己上班的品牌在精品業中的定位。
2. 眼神和語氣：如果你的鷹眼掃射到客人在進門前，流露出對於產品愛不釋手的眼神，加上你成功的行銷方式，那麼大概有七成的機率會成交 (如果行頭也符合，成交率大概有九成)。所謂的眼神就是「堅定的眼神」、「就是它了！」的眼神。這種客人絕對要把握，加上你良好的服務，他很有可能成為你的死忠客戶。至於語氣則是「興奮的語氣」、「爽朗的語氣」，和客人聊天之後把話題帶回產品上，讓他在心情好的情況下買單，成交率大概有七成。
通常我會配合著觀察第一和第二點，順勢觀察這位客人適不適合up-selling，以提升自己的UPT。👀✨
3. 國籍：倫敦畢竟是個大城市，充滿了各國的觀光客，因此學會了解各國人的消費模式也非常重要。如果看不出國籍，可以開口直接詢問，除了作為觀察參考之外，也可以順便交交朋友。以下是我的觀察，不代表全部，僅供參考。
歐美系(把中東長相也先算在這裡了)：
●英國人：因為太了解自己國家的折扣型態，因此英國人買東西分兩種，已經想好就是要買、來看看考慮考慮再考慮。
●中東人：大多出沒於Harrods、Selfidges，消費力道強，大多不會過問太多，一手好幾袋，通常喜歡、問了，就會買。
●美國人：阿莎力，只要你介紹的好，他就會買。通常我接到的美國人都是大單。
●法國人：只講法文，如果你跟他說Bonjour他會很開心，可能會買，但通常都會要求讓懂法文的人服務，大約四成左右是大單。通常他們只買英國在地品牌，畢竟法國本身就是另一個精品天堂。
●南歐人：泛指西班牙或義大利，不太說英文，另外常買一些奇怪、不合邏輯的東西，像是店裡有幾款讓人傻眼的款式，就是被他們買去了。
●德國人：德國人英文挺好的，他們會到精品店買小禮物，講求功能性。(瑞士人也是講求功能性的喔)
●俄羅斯人：挺氣派也滿阿莎力的，但我接過不少大單是用現金結帳，一疊疊現金說實在會讓人不安。（怕有假鈔）
亞洲系：
●中國人：中國人消費大概分兩種型態，一種是留學生、代購或土豪，想買就會買；一種是大媽旅行團，大亂買(把店裡弄得很吵、很亂)，或是覺得東西很貴不會買，然後指著你的鼻子跟你吵國籍問題。
●日本人：雖然台日友好，但是我最討厭在精品店遇到日本人。在Cath Kidston時，他們會一窩蜂進來喊遍卡哇伊，不買，又一窩蜂出去，經理很常被氣個半死。在Aspinal則是我同事介紹了一個多小時，最後只買了45鎊，還附帶問很多有的沒的，耗盡精力。畢竟日本東西就那麼可愛了，也沒必要來英國灑錢。
●韓國人：韓國人滿講求CP值的，通常要考慮好一陣子。會買，但幾乎都是買小東西。
●馬來西亞：經常一進門第一件事是問：有沒有discount？阿，太貴太貴了。(然後騷鼻子離開)
●新加坡人：中英文都可以通，消費模式跟香港人有點像，會買就是會買，不太浪費時間。通常會買中高價位的小東西。
●台灣人：我很喜歡賣東西給自己人，通常大家都滿阿莎力的，幾乎遇到的台灣人多多少少都會買，我也會努力介紹CP值高的東西，另外順便問經理能不能給點折扣。💖
觀察客人真的很重要，除了要讓客人買單外，還要幫他挑對東西，才能獲得信任感，進而讓他成為死忠客戶。我和一些客人後來也成了朋友，偶爾會一起出去喝下午茶，甚至也有客人直接挖腳問我要不要去幫他工作。😂❤️
一些小秘訣，在英國精品業上班可以更上手。😚💪
P.s 結果Part 2 又打太多，關於「和經理相處」以及「打入同事的圈子」要留到Part 3 了。😅😅😅
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