ธุรกิจคืนสินค้า กำลังเติบโตตามอีคอมเมิร์ซ /โดย ลงทุนแมน
เรื่องกวนใจที่ซ่อนอยู่ในความสะดวกสบายของการซื้อของออนไลน์
นั่นก็คือ ของที่ได้รับ ไม่เป็นไปตามที่คิด
เมื่อเป็นแบบนี้ เราก็คงต้องส่งคืนหรือขอเปลี่ยนสินค้า
ซึ่งร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ จะให้ลูกค้าขอคืนหรือเปลี่ยนของได้
แต่ขั้นตอนในการส่งของคืนนั้น กลับไม่ได้ง่ายเหมือนตอนกดสั่งซื้อ
จุดนี้เองก็ได้ทำให้เกิดธุรกิจ ที่ต้องการช่วยให้เราคืนสินค้าได้ง่ายและรวดเร็ว
แล้วธุรกิจที่ว่านี้มีหน้าตาอย่างไร
แล้วมันจะช่วยแบ่งเบาภาระของทั้งผู้ซื้อและผู้ขายออนไลน์ได้มากขนาดไหน ?
ลงทุนแมนจะเล่าให้ฟัง
╔═══════════╗
Blockdit เป็นแพลตฟอร์ม สำหรับนักอ่าน และนักเขียน
ที่มีผู้ใช้งาน 1 ล้านคน ลองใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อได้ไอเดียใหม่ๆ
แล้วอาจพบว่าสังคมนี้เหมาะกับคนเช่นคุณ
Blockdit. Ideas Happen. Blockdit.com/download
╚═══════════╝
รู้หรือไม่ว่าการซื้อขายของทางออนไลน์
โอกาสที่ลูกค้าจะขอเปลี่ยนหรือคืนสินค้า
มีมากกว่าการซื้อขายที่หน้าร้านโดยเฉลี่ยแล้ว เกือบ 4 เท่า
โดยเฉพาะสินค้าหมวดที่ได้รับความนิยมบนอีคอมเมิร์ซสูงสุด
นั่นก็คือเครื่องแต่งกาย ซึ่งก็เป็นเพราะว่าตอนตัดสินใจซื้อ
ผู้ซื้อจะเห็นเพียงแค่ภาพ ไม่ได้ลองสินค้าจริง
นอกจากนี้แล้ว ก็ยังมีโอกาสเกิดความผิดพลาดในด้านอื่นด้วย อย่างเช่น
สินค้าที่ได้ ไม่ใช่สินค้าที่สั่ง
สินค้าที่ได้ ใช้งานไม่ได้
สินค้าที่สั่งไป และจ่ายเงินไปแล้ว แต่เพิ่งได้รับแจ้งว่าของหมด
ทำให้ความสะดวกจากการซื้อของออนไลน์ ต้องแลกมาด้วยเรื่องกวนใจเหล่านี้
ซึ่งทางผู้ขาย ก็มักจะให้ผู้ซื้อส่งคืนสินค้า ขอคืนเงิน หรือขอเปลี่ยนสินค้าได้
ตัวอย่างของกระบวนการส่งคืนสินค้าที่คุ้นเคย
ก็จะเริ่มจากพรินต์แบบฟอร์มคืนสินค้า จากในเว็บไซต์ที่สั่งของ
จากนั้นก็แพ็กสินค้ากลับไปใหม่ กรอกและแปะแบบฟอร์มนั้นบนพัสดุ
ต่อมาเราก็ต้องออกไปส่งของคืนที่ไปรษณีย์ หรือจุดบริการส่งพัสดุเจ้าต่าง ๆ
ซึ่งจะต้องจ่ายเงินค่าส่งคืนเองหรือไม่นั้น
ก็แล้วแต่นโยบายของผู้ขายหรือผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม
และบางทีกว่าจะได้เงินคืน ก็ต้องรอเป็นสัปดาห์ หรือบางครั้งก็เป็นเดือน
ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ไม่ได้เป็นปัญหาเฉพาะกับฝั่งผู้ซื้อเท่านั้น
แต่มันก็ยังเป็นเรื่องที่สร้างความยุ่งยากให้ฝั่งผู้ขาย เช่นกัน
แต่สำหรับในบางประเทศ อย่างเช่นสหรัฐอเมริกา
ขั้นตอนการส่งคืนสินค้า ทำได้ง่ายกว่านี้มาก และเริ่มมาตั้งแต่เมื่อสิบกว่าปีที่แล้ว
จริง ๆ แล้วบริษัทขนาดใหญ่อย่าง Amazon และ Walmart
ต่างมีช่องทางให้บริการรับคืนหรือเปลี่ยนสินค้าที่สะดวกสบาย เป็นของตัวเองอยู่แล้ว
ทั้งแพลตฟอร์มที่ใช้จัดการคืนสินค้า รวมถึงจุดรับคืนสินค้า
ไม่ว่าจะเป็นทางหน้าร้าน หรือจุดบริการที่มีกระจายอยู่ทั่วประเทศ
แต่ใช่ว่าทุกคนจะซื้อขายของออนไลน์ โดยใช้บริการ Amazon และ Walmart
เพราะแต่ละแบรนด์ ต่างก็มีช่องทางขายสินค้าออนไลน์บนเว็บไซต์ตัวเองด้วย
หรือผู้ขายออนไลน์รายย่อย ที่ขายของผ่านแพลตฟอร์มอื่น ๆ
อย่างในแพลตฟอร์มที่ชื่อ Shopify ที่ให้ผู้ค้ารายย่อยสร้างหน้าเว็บไซต์ขายของได้เอง
กลุ่มผู้ขายผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้ จึงมีเพียงช่องทางขายและส่งสินค้าออกไป
แต่ยังขาดในเรื่องของบริการหลังการขาย
อย่างระบบการจัดการเมื่อลูกค้าขอคืนหรือเปลี่ยนสินค้า
และช่องว่างตรงนี้ ก็ถูกเติมเต็มด้วยธุรกิจที่ให้บริการซอฟต์แวร์ หรือ “SaaS”
ย่อมาจาก Software as a Service เทคโนโลยีที่ใช้จัดการเรื่องการขอคืนและเปลี่ยนสินค้า
รวมไปถึงบริการขนส่งในทิศทางย้อนศร หรือจากผู้ซื้อกลับมาสู่ผู้ขาย
เริ่มจากบริการหลักอย่างแรก
นั่นก็คือ “ซอฟต์แวร์สำหรับจัดการการคืนและเปลี่ยนสินค้า”
บริษัทซอฟต์แวร์เหล่านี้ จะเข้าไปเป็นพาร์ตเนอร์กับแบรนด์ต่าง ๆ
เมื่อผู้ขายสมัครใช้บริการ โดยจ่ายค่าบริการแบบรายเดือน
บนเว็บไซต์ของแบรนด์ในหน้าคืนหรือเปลี่ยนสินค้า ก็จะมีแบบฟอร์มให้ลูกค้ากรอก
และข้อมูลเหล่านั้นก็จะถูกบันทึกและจัดการด้วยระบบที่ใช้งานง่าย
หรืออย่างกรณีผู้ค้ารายย่อย ที่ใช้บริการหน้าเว็บไซต์ผ่าน Shopify
ทาง Shopify ก็ได้เป็นพาร์ตเนอร์กับซอฟต์แวร์ที่ให้บริการคืนสินค้าอยู่หลายเจ้า
เพื่อให้ผู้ค้าออนไลน์ได้เลือกใช้บริการคืนของตามที่ตัวเองสะดวก
และบริการหลักอย่างที่สองก็คือ “จุดรับสินค้าและระบบขนส่งแบบย้อนศร”
เมื่อผู้ซื้อเข้าไปกรอกแบบฟอร์มเพื่อคืนหรือเปลี่ยนสินค้า
ผ่านหน้าเว็บไซต์ที่ซื้อของมาแล้ว จุดเด่นสำคัญจะมีอยู่สองอย่าง
จุดเด่นอย่างแรกก็คือ ผู้ซื้อไม่ต้องแพ็กสินค้าใหม่ ไม่ต้องจ่าหน้าซอง
เพียงแค่นำตัวสินค้าที่จะส่งกลับ ไปส่งให้ตามจุดบริการที่สะดวก
ซึ่งมักอยู่ในทำเลที่คนผ่านไปมาบ่อยอยู่แล้ว
ที่เหลือก็เพียงแค่ปล่อยให้ระบบจัดการคืนของให้เรา
จุดเด่นอย่างที่สองก็คือ ผู้ส่งคืนสินค้าไม่ต้องเสียค่าบริการเพิ่มเติมใด ๆ ทั้งสิ้น
นอกจากนั้น ผู้ที่คืนสินค้าก็จะสามารถได้รับเงินคืนโดยใช้เวลาไม่นาน อย่างช้าก็ 2-3 วันเท่านั้น
ส่วนผู้ขาย ก็จะได้สินค้าคืน ผ่านบริการขนส่งของผู้ให้บริการนั่นเอง
ตัวอย่างผู้ให้บริการซอฟต์แวร์และขนส่งคืนสินค้าที่ได้รับความนิยมก็เช่น
Narvar
ก่อตั้งปี 2012 ระดมทุนไปได้ทั้งหมด 2,009 ล้านบาท
ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้บริการ เช่น Shopify, Sephora, Keds, Bose, Dyson และ YETI
Returnly
ก่อตั้งปี 2014 ระดมทุนไปได้ทั้งหมด 948 ล้านบาท
ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้บริการ เช่น Shopify และ Everlane
และเพิ่งถูกซื้อกิจการโดย Affirm ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มชำระเงินแบบซื้อก่อนจ่ายทีหลัง
Happy Returns
ก่อตั้งปี 2015 ระดมทุนไปได้ทั้งหมด 785 ล้านบาท
ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้บริการ เช่น Shopify, Klarna, UPS และ FedEx
และเพิ่งถูกซื้อกิจการโดย PayPal หนึ่งในผู้ให้บริการแพลตฟอร์มชำระเงินที่ใหญ่ที่สุด
ซึ่งในแต่ละเจ้า ก็มีบริการอื่นเพิ่มเติมที่แตกต่างกันออกไป
ตามความต้องการของลูกค้าที่มีอยู่หลากหลาย
มาถึงตรงนี้จะเห็นได้ว่า การพัฒนาซอฟต์แวร์และบริการขนส่งในฝั่งคืนสินค้า
ได้เข้ามาช่วยแก้ปัญหา และเติมเต็มวงจรของอีคอมเมิร์ซ
ที่นอกจากจะทำให้ผู้ซื้อประทับใจในการซื้อของออนไลน์มากขึ้นแล้ว
ผู้ขายเองก็ได้ประโยชน์จากระบบการจัดการสินค้าที่มีประสิทธิภาพ
และเรื่องนี้ก็อาจทำให้มองในอีกมุมได้ว่า
การจะเข้ามาเป็นผู้เล่นในตลาดที่มีการเติบโตสูง เช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
นอกจากเราจะเข้ามาแข่งในตลาดนี้โดยตรงแล้ว
เราก็สามารถมองหาจุดบกพร่องหรือข้อเสียที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
และนำมาสร้างเป็นอีกธุรกิจที่ตอบโจทย์ ได้เช่นกัน
เหมือนอย่างที่เหล่าธุรกิจผู้ให้บริการ “ส่งคืนสินค้า”
ที่กำลังเติบโตแรง ไม่แพ้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเลย นั่นเอง..
╔═══════════╗
Blockdit เป็นแพลตฟอร์ม สำหรับนักอ่าน และนักเขียน
ที่มีผู้ใช้งาน 1 ล้านคน ลองใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อได้ไอเดียใหม่ๆ
แล้วอาจพบว่าสังคมนี้เหมาะกับคนเช่นคุณ
Blockdit. Ideas Happen. Blockdit.com/download
╚═══════════╝
ติดตามลงทุนแมนได้ที่
Website - longtunman.com
Blockdit - blockdit.com/longtunman
Facebook - facebook.com/longtunman
Twitter - twitter.com/longtunman
Instagram - instagram.com/longtunman
Line - page.line.me/longtunman
YouTube - youtube.com/longtunman
Spotify - open.spotify.com/show/4jz0qVn1AL7tRMHiTvMbZH
Apple Podcasts - podcasts.apple.com/th/podcast/ลงท-นแมน/id1543162829
Soundcloud - soundcloud.com/longtunman
References:
-https://techcrunch.com/2021/05/13/paypal-acquires-returns-logistics-business-happy-returns/
-https://finance.yahoo.com/news/affirm-completes-acquisition-returnly-130000625.html
-https://sourceforge.net/software/compare/Happy-Returns-vs-Loop-Returns-vs-ReturnLogic-vs-Returnly/
-https://www.returnlogic.com/blog/shopify-returns-management-software
-https://www.crunchbase.com/organization/narvar
-https://www.crunchbase.com/organization/return
-https://www.crunchbase.com/organization/happy-returns
