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顧客關係管理ptt 在 [筆記] CRM重點心得- 看板PL54th605 - 批踢踢實業坊的八卦

作者baliman (☆㊣煞气ㄟ↖小八↘☆)

看板PL54th605

標題[筆記] CRM重點心得

時間Fri Jun 29 10:00:06 2012

1.根據80/20法則，百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶，客戶管理大師讓你瞭
解誰才是關鍵的A級客戶。

從營業報表來看，會員1700多個，有效會員200多個，
營收前十名的客人，的確佔了營業額的80%。

2.只有找出目標客戶，才能降低開發客戶成本，並且增加效率。

在網路上要找目標客戶，透過關鍵字，來有效縮小目標客戶。
但其轉換率還是只能說並不太理想，雖已經領先同業達到北區第一。

3.舊客戶是你由旋轉門效應(Revolving-door Effect)可知，當費盡心思的將新客戶拉進
來時，原有的客戶卻出走了。因此，當把焦點放在獲取新客戶時，不應忽略原有的舊客戶
。

在這裡我產生了盲點，的確是都把注意力都集中在新客戶。
但新客戶所耗的成本及產生的價值，其C/P值真的不太理想。
開發新客戶依然是每月必做的功課，但該仔細思考一下如何維持舊顧客。
由其是產生營收前10%的客戶，由此可知，為何企業總愛搞VIP這玩意兒了。

4、美國Fortune 500大企業平均五年內流失50％的客戶。開發新客戶的成本遠高於維持既
有的客戶，其成本比約為7：1。

舊客戶的成本我還沒統計過，下一波活動應該是在該月消費多少，
就能以半價選購商品這招，再來統計上個月營業額未達消費額的人，
是否有加碼消費參加活動。

5、70%的商品是老客戶所購買的。老客戶是重要的資產，他買得多，
對價格較不敏感，花公司較少的時間，並且會帶來新客戶。

對價格不敏感，大戶好像真的都花錢如流水。但也是會有破產的一天。

6、當投資在客戶的成本多於回饋時，是否該放棄該客戶，以免浪費企業的
資源。(例如DM、型錄、折價卷…等)

這點我同意，當你的舊顧客都未產生效益，即使之前是花一個人頭一千塊才獲取的
也不該再繼續投入成本了，不然就會變成一個毫無收益的無底洞了。

7、挽留客戶的比率只要增加5%，獲利就可提升60%。

重點是客戶真的要走你也留不住，要達到留住5%就是個難題了。

8、透過電話服務中心提供客戶服務的成本為透過網際網路的6倍。

已經全面使用MSN來做客服中心，但老闆還是很愛要客人直接打電話。
像我就不喜歡打電話。

9、1位不滿意的客戶會告訴11個人。
10、100個不滿意的客戶中，只有4個人會抱怨。1個人的不滿，代表另外還有25個人也會
不滿。

11、妥善處理會讓70%的抱怨者回頭。

這點王品感覺做的不錯。基於上面那兩點，許多小店不會CEM的就是這樣走向末路的。

12、沒有電腦化、回應慢，找不到資料、資料錯誤、不能整合等。

現在產業還不電腦化我想應該很難了，菜市場才會發生這種事吧。

13、只能處理與此產品或作業相關的服務，無法協調整合其他的客戶資訊。
14、只把客戶當成是一些平均數來分析，而沒有個人化的資料。
15、資料無法整合做深入的分析與發掘。
16、沒有智慧型的機制來累積對客戶的了解以幫助目標行銷等策略。
17、客戶因久不聯絡而離開，客戶不會再向你採購，他會轉向其他服務好的業務員採購

目前客戶資料的設計的確無法做進一步的Data mining，連年齡分佈都無法做。
地區、等等資料也都沒辦法分析，目前產業公司算是服務領頭羊了，雖然我覺得
店裡的店員素質還是不夠，但這已經不是我的問題了。

18、人脈就是錢脈。你永遠不知道你的貴人是誰？除非你不斷的跟他聯絡及接觸，取得
信任才能推心置腹。
19、信任感會因不斷的接觸而增加，有信任感他才敢介紹他的朋友向你購買；否則你不
只損失好不容易建立的客戶，還損失他想介紹給你的客戶。
20、每個人都需要被了解及重視，建立良好的檔案才能讓你更瞭解客戶，更了解他的需
求，你才能有物超所值的服務。

21、有資料庫才能測試行銷策略，增加成功機率，減少行銷成本。
22、客戶管理需要學習，提供一個開始學習的機會，讓你成為客戶服務大師。
23、可以建立銷售及服務的系統化，以節省時間。
24、建立詞庫，可以減少同樣的工作，節省時間。
25、讓你成為最常接觸及關心客戶的業務員，讓客戶感動。
26、養成客戶建檔的工作習慣，才不會找不到客戶開發。
27、我的客戶會不斷的測試及運用行銷法則，你可以得到成功的經驗。
28、可以發行自己的電子報，讓自己就是一份媒體，可以增加對客戶廣告的機會。

我真的很不想嗆老闆，你店裡的員工連facebook的玩不好了，還要我一直搞電子報?
沒內容的電子報真的是垃圾中的垃圾。

29、發e-mail 時不會受限制，可以一次發出10萬封，可減少非常多寶貴的時間。
30、與客戶聯絡的訊息都可以記錄，不會忘記之前的互動情形。
31、可以跟客戶說生日快樂，讓客戶開心。

現在說生日快樂很瞎了吧，除非是生日優惠，突然覺得這點不錯。XD
但是所獲得的利益跟要支出的成本有點差距。

32、我的客戶間即可形成異業結盟，增加商機。

異業結盟不錯，可惜量體不夠大無法玩這個。

34、可以很快的找出久未聯絡的客戶，加以關心照顧。

的確是該撥空搞個新活動來關心一下我們死去以久的大戶。

36、將客戶分群，行銷時可以減省成本，並可統計出你的目標客戶。

最基本的以年齡層來做行銷活動差別性這塊，一定要試試。

省略以下沒內容的15點，打完收工。

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https://hahapoint.pixnet.net/blog

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.44.115.247

推 liaoed :哦哦三弟筆記中…；）） 10/01 09:39

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