#社論 #文長注意
看到 #日本新型冠狀病毒現況,日本政府防疫不力的程度令國際震驚…從武漢專機撤回的僑胞不須被強制隔離(即使日本公定隔離天數只有10天,還是有人可選擇直接走人),鑽石公主號乘客下船後就地解散、各自搭電車回家…更別說日本政府直到現在都還是開放中國客來日觀光自由行(只禁止湖北與浙江)。
很多台灣民眾在問:「日本怎麼變這樣?」
其實,日本沒有『變這樣』,日本『一直都是這樣』。
網上已有許多社論針對政治與經濟面做了解析(奧運與安倍經濟學、日本對中國的過度依賴…等等),希望網友們多去搜尋閱讀。非專業人士的我希望以『民族性』的面向做分析,大家隨便看看就好。
311大地震時,日本充滿秩序的救災過程令國際讚嘆不已,老百姓與地方政府循規蹈矩地配合中央政策,才沒下多少時日,全國已儼然走出災後陰影…這換作世界任何國家都無法達到的高效率並不是奇蹟…事實上,日本人為了這一天的到來,已經不知道『練習』過多少次。
日本人是個『SOP民族』,他們不懂得隨機應變、也不擅於處理突發狀況,但這民族性之所以優秀的地方就在於:他們了解自己的弱點。
他們會記得曾吃過的苦、受過的虧,也會去預想任何『可能發生的最糟狀況』,然後整理出一套可以完美解決的SOP方案,努力地反覆練習再練習(可說是全民皆有『職人精神』)…從1995年的『阪神大地震』到2011年的『311大地震』,這16年間,日本全國每年不間斷地在做大型防震演練與宣導…也讓世界看到了他們的練習成果。(其實311地震有出現了一個日本人沒預想到的變因:核災;從這部分的處置就可看出他們慌了手腳…)
反觀台灣,921地震至今已經過21個年頭…請問大家現在有在枕頭旁放一個裝好水、電池、手電筒、乾糧、藥品的『防災包』嗎?日本幾乎每個家庭都會準備這個。(與其說日本人對防災準備地如此周到是因為『怕死』,倒不如說是怕造成救災人員與他人的困擾…但這就是另一個話題了。)
日本國之所以會如此強盛、進步,就是因為他們每個人都乖乖遵循SOP。這整個國家社會是一台運轉順暢的機器,每位國民都是盡責的螺絲釘,把自己的份內職務做到最極致。日本的官僚體系也一樣,與其像木村拓哉一樣大膽革新、做出CHANGE,倒不如融合每位閣員的意見,開會、開會,再開會…直到有解決哥吉拉問題(誤)的完整SOP流程前都在開會。
18年前SARS爆發時中日往來還沒如此開放,使得日本躲過一劫,也因此日本已經有上百年沒遇過瘟疫。對於新冠病毒的來襲,政府即便有警覺心,也完全無法討論出任何有效的決策。防疫如作戰,這下子,時間壓力就來了…該怎麼辦?
日本人若遇上沒有SOP可用的窘境,他們會選擇尊崇最高指導單位的指示,不得作出任何變更與質疑…也就是『完全信任WHO』。於是他們聽從WHO的建議將隔離日期縮減為10天,也聽從WHO的建議不限制中國客,更聽從WHO的建議讓檢疫人員不穿防護衣登上鑽石公主號(然後他就被感染了)…西元1944年,當日本軍方接收到『神風特攻隊』的指示時,所有軍人都知道這只是白白送死、這場戰役絕對打不贏…但卻沒有人敢懷疑或忤逆『上頭的決定』。
日本人一直都是這樣,從來沒有改變過。
我在《裏東京生存記》書裡有提到:大和民族不擅於獨立思考,他們也不推崇個人主義,所以美國人的英雄是超人,日本人的英雄卻是『戰隊』。政治體制也一樣,即使有官員早早發覺WHO的狀況不對、不值得信任,只要其他人不苟同,他的意見就會被撤回。民眾也差不多,就算對政策再有微詞,他們還是會乖乖遵守上級的所有規定。政府說「沒有中國旅遊史不用檢疫」;所以醫療機關遇上發燒好幾天的重症病患也不檢疫,直到多日後才被確診,病毒卻早已擴散至整間醫院(和歌山縣的案例)。
有在日本生活過的台灣人應該都知道:跟日本人溝通很累(笑)…尤其是到政府機關辦事,或是遇上有消費糾紛必須客訴的狀況。他們只會按部就班做事,反應也很慢,處理所有事情都必須照程序一步一步來。但若觀光客只是到日本玩,當然不太可能觀察到這種民族性,所以現在才會問:「日本怎麼變這樣?」
眼看日本的確診人數已飆升至世界第二多,東京奧運會被疫情影響嗎?日本政府回答:照常舉行,因為沒有備案。
沒有SOP的狀況之下只好硬著頭皮辦下去,很合乎日本邏輯…但如果疫情在夏天前尚未大幅趨緩,也不會有國際觀光客敢來觀賽,進而成為只有選手跟媒體參加的孤獨奧運大會,日本政府這幾年為了大賺奧運觀光財而投入的所有成本將付之一炬。
然後日本會就此完蛋嗎?我覺得不但不會,還會讓他們痛定思痛,然後進化為有著全世界最完善防疫體系的國家…這就是大和民族性的堅韌。在百年內歷經關東大地震、東京灣大空襲、二戰慘敗、阪神地震、311海嘯…身邊還有一座隨時可能會爆發的富士山…這個國家不但沒倒下,反而成為世界經濟文化強國。只希望這次新冠病毒的創傷能讓長久以來身為『順民』的日本老百姓有所覺醒、嘗試去改變陳腐的日本政治環境。
最近好多朋友問我:日本人對於疫情有什麼看法?他們真的不在意嗎?
據我的觀察,在意與不在意的人各佔一半。女性會很緊張,尤其是有小孩的婦女,另外還有阿宅網民族群,因為他們接觸到的國際資訊比較多,日本官方媒體沒報的消息(例如武漢大量焚燒屍體等等)只能在網路上被搜到,最近上5ch(類似台灣的PTT)都能看到超精彩的討論…而現充男性是最不在乎疫情的族群,一樣不帶口罩搭電車、抽煙、發燒後吞退燒藥上班。
我對日本的『災後重建』非常有信心,但日本政府現在才開始下定決心補破網卻拿不出任何有效政策,在日本國內各醫療院所救治的武漢肺炎患者超過700人,從來沒設想過大規模傳染病爆發的日本醫療體系撐得住嗎?接下來只期待大和民族的『自肅』(自我管理)精神與公德心能改善疫情。
呼籲所有 #在日台灣人 與即將赴日的朋友們:要警惕,但不要恐慌。日子還是要過,過度恐慌對防疫一點幫助都沒有。多洗手,均衡飲食、運動與睡眠以提升自我免疫力。謝謝大家看完這長篇大論,也希望大家能多了解一點『裏日本』。
(照片來源: 大塊文化《歐陽靖・裏東京生存記》、攝影:RK https://instagram.com/rkrkrk )
同時也有1部Youtube影片,追蹤數超過11萬的網紅汽車私房話,也在其Youtube影片中提到,新頻道成立!歡迎訂閱及加入: 【游泳私房話】YouTube:http://bit.ly/swimmer_privatetalk 【游泳私房話】FB社團:http://bit.ly/FBswimmer_privatetalk ---------- ◉ 訂購 剛剛好水餃:https://shopee....
客訴處理案例 在 歐陽靖・裏東京生存記 Facebook 八卦
#社論 #文長注意
看到 #日本新型冠狀病毒現況,日本政府防疫不力的程度令國際震驚…從武漢專機撤回的僑胞不須被強制隔離(即使日本公定隔離天數只有10天,還是有人可選擇直接走人),鑽石公主號乘客下船後就地解散、各自搭電車回家…更別說日本政府直到現在都還是開放中國客來日觀光自由行(只禁止湖北與浙江)。
很多台灣民眾在問:「日本怎麼變這樣?」
其實,日本沒有『變這樣』,日本『一直都是這樣』。
網上已有許多社論針對政治與經濟面做了解析(奧運與安倍經濟學、日本對中國的過度依賴…等等),希望網友們多去搜尋閱讀。非專業人士的我希望以『民族性』的面向做分析,大家隨便看看就好。
311大地震時,日本充滿秩序的救災過程令國際讚嘆不已,老百姓與地方政府循規蹈矩地配合中央政策,才沒下多少時日,全國已儼然走出災後陰影…這換作世界任何國家都無法達到的高效率並不是奇蹟…事實上,日本人為了這一天的到來,已經不知道『練習』過多少次。
日本人是個『SOP民族』,他們不懂得隨機應變、也不擅於處理突發狀況,但這民族性之所以優秀的地方就在於:他們了解自己的弱點。
他們會記得曾吃過的苦、受過的虧,也會去預想任何『可能發生的最糟狀況』,然後整理出一套可以完美解決的SOP方案,努力地反覆練習再練習(可說是全民皆有『職人精神』)…從1995年的『阪神大地震』到2011年的『311大地震』,這16年間,日本全國每年不間斷地在做大型防震演練與宣導…也讓世界看到了他們的練習成果。(其實311地震有出現了一個日本人沒預想到的變因:核災;從這部分的處置就可看出他們慌了手腳…)
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日本國之所以會如此強盛、進步,就是因為他們每個人都乖乖遵循SOP。這整個國家社會是一台運轉順暢的機器,每位國民都是盡責的螺絲釘,把自己的份內職務做到最極致。日本的官僚體系也一樣,與其像木村拓哉一樣大膽革新、做出CHANGE,倒不如融合每位閣員的意見,開會、開會,再開會…直到有解決哥吉拉問題(誤)的完整SOP流程前都在開會。
18年前SARS爆發時中日往來還沒如此開放,使得日本躲過一劫,也因此日本已經有上百年沒遇過瘟疫。對於新冠病毒的來襲,政府即便有警覺心,也完全無法討論出任何有效的決策。防疫如作戰,這下子,時間壓力就來了…該怎麼辦?
日本人若遇上沒有SOP可用的窘境,他們會選擇尊崇最高指導單位的指示,不得作出任何變更與質疑…也就是『完全信任WHO』。於是他們聽從WHO的建議將隔離日期縮減為10天,也聽從WHO的建議不限制中國客,更聽從WHO的建議讓檢疫人員不穿防護衣登上鑽石公主號(然後他就被感染了)…西元1944年,當日本軍方接收到『神風特攻隊』的指示時,所有軍人都知道這只是白白送死、這場戰役絕對打不贏…但卻沒有人敢懷疑或忤逆『上頭的決定』。
日本人一直都是這樣,從來沒有改變過。
我在《裏東京生存記》書裡有提到:大和民族不擅於獨立思考,他們也不推崇個人主義,所以美國人的英雄是超人,日本人的英雄卻是『戰隊』。政治體制也一樣,即使有官員早早發覺WHO的狀況不對、不值得信任,只要其他人不苟同,他的意見就會被撤回。民眾也差不多,就算對政策再有微詞,他們還是會乖乖遵守上級的所有規定。政府說「沒有中國旅遊史不用檢疫」;所以醫療機關遇上發燒好幾天的重症病患也不檢疫,直到多日後才被確診,病毒卻早已擴散至整間醫院(和歌山縣的案例)。
有在日本生活過的台灣人應該都知道:跟日本人溝通很累(笑)…尤其是到政府機關辦事,或是遇上有消費糾紛必須客訴的狀況。他們只會按部就班做事,反應也很慢,處理所有事情都必須照程序一步一步來。但若觀光客只是到日本玩,當然不太可能觀察到這種民族性,所以現在才會問:「日本怎麼變這樣?」
眼看日本的確診人數已飆升至世界第二多,東京奧運會被疫情影響嗎?日本政府回答:照常舉行,因為沒有備案。
沒有SOP的狀況之下只好硬著頭皮辦下去,很合乎日本邏輯…但如果疫情在夏天前尚未大幅趨緩,也不會有國際觀光客敢來觀賽,進而成為只有選手跟媒體參加的孤獨奧運大會,日本政府這幾年為了大賺奧運觀光財而投入的所有成本將付之一炬。
然後日本會就此完蛋嗎?我覺得不但不會,還會讓他們痛定思痛,然後進化為有著全世界最完善防疫體系的國家…這就是大和民族性的堅韌。在百年內歷經關東大地震、東京灣大空襲、二戰慘敗、阪神地震、311海嘯…身邊還有一座隨時可能會爆發的富士山…這個國家不但沒倒下,反而成為世界經濟文化強國。只希望這次新冠病毒的創傷能讓長久以來身為『順民』的日本老百姓有所覺醒、嘗試去改變陳腐的日本政治環境。
最近好多朋友問我:日本人對於疫情有什麼看法?他們真的不在意嗎?
據我的觀察,在意與不在意的人各佔一半。女性會很緊張,尤其是有小孩的婦女,另外還有阿宅網民族群,因為他們接觸到的國際資訊比較多,日本官方媒體沒報的消息(例如武漢大量焚燒屍體等等)只能在網路上被搜到,最近上5ch(類似台灣的PTT)都能看到超精彩的討論…而現充男性是最不在乎疫情的族群,一樣不帶口罩搭電車、抽煙、發燒後吞退燒藥上班。
我對日本的『災後重建』非常有信心,但日本政府現在才開始下定決心補破網卻拿不出任何有效政策,在日本國內各醫療院所救治的武漢肺炎患者超過700人,從來沒設想過大規模傳染病爆發的日本醫療體系撐得住嗎?接下來只期待大和民族的『自肅』(自我管理)精神與公德心能改善疫情。
呼籲所有 #在日台灣人 與即將赴日的朋友們:要警惕,但不要恐慌。日子還是要過,過度恐慌對防疫一點幫助都沒有。多洗手,均衡飲食、運動與睡眠以提升自我免疫力。謝謝大家看完這長篇大論,也希望大家能多了解一點『裏日本』。
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客訴處理案例 在 無毒農-友善環境的安心水果 Facebook 八卦
【我們收到了一筆8000多元的拒收退貨】
晚安,我們是無毒農產地直送團隊,上星期客服夥伴告訴我有一位客人訂了8000多元的水果並且用貨到付款,但是不管是宅配人員或是客服夥伴聯絡客人時,都馬上被掛斷,同時地址也是假的。而今天這些水果退回到公司了。
我們想要再次呼籲客人,在無毒農購買農產品的應該算是農產電商裡彈性最大、最自由的。
收到商品前,不論是要更改配送時間、配送地址,只要傳個訊息過來,都會立即為您處理,就算是要直接取消訂單,我們也會二話不說的為您服務。
收到商品後,只要有任何碰傷、撞傷、失溫、瑕疵,只要在Line上傳圖片跟我們反應,也是竭盡所能協助補購物金、退費。就算是隔了好幾天或是可能商品已經丟掉導致沒有圖片。任何客訴在無毒農的最高指導原則就是相信客人。
這流浪超過一週8000多元的水果下場會是如何?我們不可能賣給其他消費者,因為我們沒有辦法確認內部是否有損壞,就算是外表完好。當然,我們也不可能退回給農友,因為對農友來說他就是如期且按照我們給的訂單出貨。因此最後就是無毒農吸收。
今天發這篇文,不是要說要鞭策客人或是之後我們要用非常非常嚴苛的購物流程來防範,只是想跟大家說,每一盒、每一顆的水果都是農友細心超過好幾個月、甚至半年以上的照顧才結果的,千萬不要糟蹋了他們的心意,也不要破壞99%以上遵守規則的客人所建立的信任關係。
#1 無毒農不是要公審這位消費者,反而要謝謝他讓我們發現制度的問題。制度的問題要用制度來解決,提告跟公審都不會是我們的手段,如讓您有這種負面感受,我們願意跟您道歉。
#2 很多朋友建議我們取消貨到付款,但這樣反而造成更多人不方便,雖然刷卡、轉帳很方便,但貨到付款還是佔有我們銷售 10% 高比例,所以我們不該讓一顆老鼠屎,害了一鍋粥。
#3 謝謝大家給我們很多好意見,像是設定到付的金額上限、出貨前電話確認、先付部分訂金等,這些都是很棒的意見,我們都會思考納入使用。
無毒農最在意的是 #信任 ,我們絕對 100% 信任大家,也希望大家信任我們,任何我們銷售的蔬果問題,無毒農客服週一~週日都會在線上為各位服務,雖然不是 24 小時,但保證會在最短的時間回覆您,因為我希望無毒農的服務要跟台灣的水果一樣,#世界第一。
P.S 為避免再次發生案例,大額貨到付款目前會先增加一道簡單的驗證
#無毒農
#用信任連結產地到餐桌
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❤️產地直送專區:go.greenbox.tw/395Nh6M
❤️無毒農官網:go.greenbox.tw/2vNrL8E
❤️無毒農line:go.greenbox.tw/2prUwDv
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客訴處理案例 在 汽車私房話 Youtube 的評價
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最近,有朋友到【汽車私房話】的FB社團、影片下方留言處捎來訊息,表示:
自己買了2019年式搭配「不是全速域ACC主動式定速巡航,及LDA車道偏移警示系統」的Toyota RAV4之後,最近總代理和泰汽車又推出了「全速域ACC主動式定速巡航,及LTA車道維持系統」規格的2020年式RAV4,讓一些車主們無法認同。並表示:
「目前正在集結車友的力量,必要時到台北總部車聚進行抗議活動,讓大家看見和泰是如何的罔顧顧客的權益,也讓他們知道不是把事情壓下來就當作沒有事情了。」
同時,他也希望:
「廖兄能夠替弱勢的消費者發聲,請公司講清楚,不能改的原因是甚麼??而不是隨便回應幾個字就想矇混過去,麻煩主持公道。」
首先,很謝謝車友們的支持,將我視為一個有份量的角色;而其實也有很多朋友們,都曾經私訊給我(或是其他媒體的其他同業朋友),希望我(們)能出面解決某些事情。然而,這些希望常常都是落空的。
這裡,關於對這事情始末的看法,因為在留言串裡已有很大量的聲音是跟我想法類似的,所以我就跳過省略。我主要是針對「車輛客訴找廖剛到底行不行」這個點來做個說明,而這段說明也是先前就講過的了。
說真的,找別人會有什麼效果我不曉得,就我這邊來說,就是沒有能力幫忙所謂的「主持公道」。
有些媒體跟廠家的合作關係密切,就算手下的人想幫車友出頭,可能老闆也不願意。有些媒體就算幫車友發聲,但車廠冷處理之後也就不了了之。
至於我,一沒公權力、二不是當事人、三也不是律師身份接受誰的委託了...所以廠家完全會無視於我的存在,直接把我晾著而已。
下面,我編一段善意敷衍的劇情給大家瞧瞧:
「廖大哥,事情是這樣的,關於這個車門關不緊的問題,其實我們服務廠已經有幫車主處理過了,目前車子也交由車主開回去再使用看看。請問他現在還有什麼問題嗎?」
「他就說修了五次都沒修好,這次也是沒修好。」
「那可以請他回廠再次徹底檢查嗎?因為據我們技術部表示,這個問題其實我們每部車都是這樣,這是正常的。可能是他沒理解好,我們可以再次跟車主溝通看看。」
「說真的,你們自己知道,已經有好多車門問題的案例了,這是個問題吧?」
「廖大哥跟您報告一下,關於這個車門關不緊的問題,母廠給我們的答覆是說:台灣的濕氣太嚴重,而母廠本國是沒有這樣的問題,所以現在只要回廠的車輛,我們都會另外在車門鉸鏈的地方做特殊處理來解決這個現象,後來車友們的反應都很好了呢。實際來說,其實現在已經沒有這個問題了。不曉得廖大哥這邊還有什麼問題嗎?」
......(以下省略幾萬字)
這種類似的對答,發生過太多次了,終究是無疾而終~真正會讓車廠正視問題的方式,仍是消費者自己拿出主張才行!
這裡告訴大家一個爭取權益的作法,就是當事人自己必須「提出具體的索求/索賠方案給車廠」評估,如果可行,就有談下去的空間。很多時候,就是要有耐性慢慢磨~
就我多次跟車廠交涉類似事情的經驗來說,車廠經常告訴我的一個情形,就是-「其實車主沒有提出具體的要求,就是一直表示不爽......」又或者是,車主只給車廠一個單選題,例如「我要廠家原價買回!」但車廠辦不到就僵在那邊了。
就車廠來說,他們遇到問題時,首先會評估「這個問題可能會帶來多少損失?」,然後有哪些解決方案?最後,「取其輕來執行」;也就是選一個可以將損失減到最小的方案來做為解決之道。
而萬一某天真的要跟車廠談判時,最好備妥幾個具體方案作為拉鋸的籌碼,例如:
1.修到好之外,另外再賠點大錢。(大錢沒有再換小錢)
2.修到好之外,另外再多幾年保固。
3.修到好之外,另外再多幾年免費保養。
4.修不好之後,原車高價購回,談中古價。
5.修不好之後,原車高價購回,貼錢換購別款,談新車價。
6.這次維修費車廠負擔大部分。
7......(諸如此類)
都不滿意,就走司法途徑吧。
不要第一直覺就是走「輿論壓力」這招,因為這招最沒用,你永遠不曉得輿論是幫手還是幫兇?到頭來才發現,原來世界上最厚的東西,叫做「臉皮」。
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主講人/剪輯後製/企劃:廖剛
註:不會有字幕(我手邊沒有人力)(但你有興趣也可以幫我上字幕)、不要用粗話罵人~
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客訴處理案例 在 創業必學!4個技巧教你如何處理「客訴」及「公關危機」 的八卦
今天要來分享給大家4個簡單技巧就可以妥善 處理 好「 客訴 」以及「公關危機」 影片的後段我也會分享實際 案例 以及我會如何 處理客訴 狀況如果有其他 客訴 相關 ... ... <看更多>